Wenn Nutzer an der Software verzweifeln

Versteckte Software-Kosten in Milliardenhöhe

7. Juni 2022, 11:26 Uhr | Autor: Lars Bube | Kommentar(e)
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Deutsche Unternehmen verlieren jede Woche Millionen von Arbeitsstunden, weil ihre Software am Bedarf vorbei geht, die Mitarbeiter frustriert oder überfordert. In der Kosten-Nutzen-Betrachtung werden solche Effekte und mögliche Gegenmaßnahmen dennoch gerne übersehen.

Während sie peinlichst genau auf die direkten Kosten für Anschaffung und Betrieb neuer Software achten, übersehen Unternehmen allzu gerne, was danach kommt. Das kann zu allerhand Problemen führen und auf lange Sicht sehr teuer werden. Denn selbst bei ausgiebiger Planung beginnen die Schwierigkeiten meist schon bei der Einführung der neuen Lösungen. Dass das eher die Regel als die Ausnahme ist, belegt eine aktuelle Umfrage im Umfeld der Studie „The State of Digital Adoption“ von Userlane, in der 93 Prozent der befragten Unternehmen angeben, Probleme bei der Einführung digitaler Technologien zu haben. Die größten Herausforderungen sehen sie dabei in gestiegenen IT-Kosten (41 Prozent), Kosten für zusätzliche Schulungen (32 Prozent) und einem Anstieg der Supportanfragen (32 Prozent). Im Endeffekt bedeutet das, dass sie ihre Investitionen nicht effizient nutzen. Dementsprechend gaben ein Drittel der Unternehmensleiter (32 Prozent) an, dass ihre Softwareinvestitionen nur in weniger als der Hälfte der Fälle ihre Ziele erreichen.

Während es bei der Einführung neuer Lösungen selbstredend unabdingbar ist, technische Anlaufschwierigkeiten umgehend zu lösen, sollten aber auch andere Aspekte wie die Nutzbarkeit und Akzeptanz nicht aus dem Blickfeld geraten, die sich ebenfalls erheblich auf die Gesamtbetrachtung der Softwarekosten (TCO) auswirken können. Grundsätzlich sind sich dabei die Unternehmensleiter und ihrer Mitarbeiter einig und zeigen sich zu mehr als 80 Prozent überzeugt, dass eine positive Softwareerfahrung der Schlüssel zu Zufriedenheit und Produktivität bei der Arbeit ist. Dennoch beobachten 24 Prozent der Unternehmensverantwortlichen bei entsprechenden Projekten eine wachsende Unzufriedenheit der Mitarbeiter und 23 Prozent eine sinkende Produktivität. Weniger als ein Viertel (23 Prozent) der Befragten Manger stuft die Akzeptanz von Software in ihrem Unternehmen als „ausgezeichnet“ ein. Bei der Gegenprobe zeigt sich sogar ein noch erschreckenderes Bild: Drei Viertel der Arbeitnehmer erleben in ihrem Arbeitsalltag zumindest gelegentlich Frustration oder Schwierigkeiten bei der Nutzung der ihnen an die Hand gegebenen Lösungen. Für ganze 29 Prozent ist das fast schon Dauerzustand, sie fühlen sich „oft“ oder gar „ständig“ frustriert. Mehr als jeder zehnte ist davon sogar so genervt, dass er sich überlegt, deshalb den Arbeitsplatz zu wechseln.

Besonders oft und teuer rächt sich hier, wenn bei der Auswahl der Lösung die Bedürfnisse der Nutzer im Vorfeld und Auswahlprozess nicht ausreichend erfasst und beachtet wurden. Der durchschnittliche Mitarbeiter nutzt laut der Studie nur etwa 40 Prozent der in Softwareanwendungen verfügbaren Funktionen. Teils, weil er nicht alle Funktionen kennt, teils weil er sie nicht braucht oder sie ihn eher behindern als unterstützen. 30 Prozent der Mitarbeiter berichten etwa, dass ein Teil der ihnen an die Hand gegebenen Software unnötig zeitaufwändig ist oder ihre Arbeit anderweitig verlangsamt. 29 Prozent plagen sich mit unnötig komplexen Prozessen herum. 12 Prozent der Betroffenen versuchen deshalb sogar, die Software ganz zu umgehen und die Aufgaben manuell zu lösen. Und auch im Problemfall beklagt fast ein Drittel der Befragten eine zu langsame Reaktion des IT-Teams. Das alles summiert sich, kostet die Nutzer Energie und die Arbeitgeber sehr viel wertvolle Arbeitszeit. Die Studie kommt hier zu dem Ergebnis, dass mehr als einer von drei deutschen Arbeitnehmern jede Woche mindestens eine Stunde mit Softwareproblemen verliert. Insgesamt gehen deutschen Firmen hier also wöchentlich mehrere Millionen Arbeitsstunden verloren, die Kosten gehen in die Milliarden. Trotzdem wird dieses enorme Einsparpotenzial in den meisten Unternehmen weder systematisch erfasst, noch zielgerichtet genutzt.


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