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DDV-Umfrage

Verbindung von Homeoffice und Call-Center

24. August 2020, 08:50 Uhr   |  Lukas Steiglechner | Kommentar(e)

Verbindung von Homeoffice und Call-Center
© goodluz / 123rf

Im Rahmen einer Umfrage hat der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) die Erfahrungen von Call-Center-Dienstleistern und internen Call-Centern mit dem Homeoffice ermittelt. Darüber hinaus wurden auch die Erwartungen an die künftigen Entwicklungen ausgewertet.

Für eine Umfrage des DDV hat dieser 72 Unternehmen befragt, wobei 61 Prozent Call-Center-Dienstleister und 38 Prozent interne Call-Center waren. Dabei sollten die Teilnehmer von ihren Homeoffice-Erfahrungen seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie im März 2020 sowie ihre künftigen Erwartungen berichten.

Vor dem Ausbruch der Pandemie war der Anteil der Heimarbeiter bei Management und Verwaltung bei 23 Prozent und bei Agenten und sonstigen Mitarbeitern jeweils bei nur elf Prozent. Dies stieg durch die Pandemie stark an. So waren es im Sommer bei Management und Verwaltung 63 Prozent, bei den Agenten hat sich die Anzahl auf 66 Prozent versechsfacht und von den sonstigen Mitarbeitern waren 43 Prozent im Homeoffice. Dabei verlief er Umzug ins Homeoffice bei den meisten Unternehmen schnell und reibungslos. Die wesentlichen genannten Herausforderungen waren Hardware (86 Prozent), Gegebenheiten vor Ort beim Mitarbeiter (65 Prozent), Datenschutzregelungen (59 Prozent) und Steuerung von Servicelevel und Produktivität (41 Prozent).

Durch den Umzug ins Homeoffice konnten Unternehmen auch einen Rückgang der Krankenquote registrieren. Im März/April 2020 bestätigte mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen diesen Trend. Gleichzeitig ist bei einem Drittel der Befragten die Produktivität gestiegen. Bei einem Viertel ist sie allerdings auch gesunken. Bei den Mitarbeitern im Homeoffice sieht die Produktivitätssenkung gleich aus, doch berichteten hier 44 Prozent eine Produktivitätssteigerung. Fast die Hälfte der Unternehmen konnte auch keine Veränderung in der Erreichbarkeit verzeichnen, das gilt sowohl für die Gesamtbelegschaft als auch für die Heimarbeiter. Im Bereich der Mitarbeiterzufriedenheit sind hingegen deutliche Verbesserungen zu beobachten. 41 Prozent der Gesamtbelegschaft und 61 Prozent der Heimarbeiter gaben im März/April eine höhere Zufriedenheit an, im Mai/Juni stieg dies sogar auf 49 beziehungsweise 63 Prozent.

Eine ganz klare Entwicklung zeichnet sich bei der Akzeptanz des Homeoffice ab. Denn vor dem Ausbruch der Pandemie haben lediglich 17 Prozent der Auftraggeber beziehungsweise der Unternehmensleitung die Akzeptanz von Homeoffice als sehr hoch oder hoch eingestuft. Im März/April stieg dies auf ganze 80 Prozent. Diese Einstellung wird auch in der Zukunft so erwartet. So bejahen fast alle Mitarbeiter auch, dass die Möglichkeit des Homeoffice die Attraktivität des Arbeitgebers erhöht und vier Fünftel der Arbeitnehmer erwarten dies auch für die Zukunft, wobei sogar noch mehr sich einen Mix aus Homeoffice und Arbeit im Unternehmen wünschen.

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