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Zendesk Guide gelauncht

Smarterer Kundenservice

05. Mai 2017, 10:40 Uhr   |   | Kommentar(e)

Smarterer Kundenservice
© Zendesk

Answer Bot nutzt Informationen der Wissensdatenbank in Kombination mit Machine Learning-Technologie, um automatisch auf Kundenanfragen zu antworten.

Mit "Zendesk Guide" hat der Kundenservice-­Software-­Anbieter Zendesk eine neue Wissensdatenbank-­Lösung vorgestellt. Diese verknüpft das kollektive Wissen eines Unternehmens mit Machine Learning-­Technologie, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Adrian McDermott, Zendesk
© Zendesk

"Kunden schätzen zwar den Komfort von Self Service-Angeboten und Automatisierung im Kundenservice, sie wollen aber dennoch auch weiterhin Antworten, die zugeschnitten sind auf ihre jeweilige Situation", sagt Adrian McDermott, President of Products bei Zendesk.

Mit Zendesk Guide sollen Service-­Agenten Anfragen besser beantworten können, da ihnen die Lösung laut Anbieter vorgefertigte, zum Kontext passende Informationsblöcke anbietet. Zendesk Guide bietet zwei neue Funktionen für schnellere Tickets und besseren Kundenservice – die “Knowledge Capture App” und “Answer Bot”.

Mit der Knowledge Capture App sollen Service Agenten Informationen aus Kundeninteraktionen festhalten und teilen können, um die interne Wissensdatenbank zu erweitern. Answer Bot wiederum nutze die Informationen der Wissensdatenbank in Kombination mit Machine Learning-­Technologie, um automatisch auf Kundenanfragen zu antworten. Im Ergebnis stehe für beide Seiten – Kunde und Agent – eine schnellere Lösung und Bearbeitung der Kundenanfragen auf jedem Kanal.

Adrian McDermott, President of Products bei Zendesk: „Mit Zendesk Guide können Unternehmen ihren Kunden Personalisierung durch fortlaufendes Machine Learning und natives Wissen um die Customer Journey bieten, um schneller die relevantesten Informationen bereitzustellen.“ Durch die Kombination von Guide mit Zendesk Embeddables, bestehend aus Zendesk API, Web Widget und Mobile SDK, könnten Unternehmen den sogenannten In-­Context Support überall dort anbieten, wo sich der User befindet, also beispielsweise auf der Webseite oder in einer App. Und auch der Self Service werde mit Guide schnell und bequem für den Endkunden.

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