Unified-Communications

Service leben im Contact-Center

15. Mai 2012, 14:00 Uhr | Von Stefan Preuß, Geschäftsführer bei Caseris. | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar: Contact-Center - Medienverteilung mit Köpfchen

Philippe Quéméner, Entwicklungs leiter bei Caseris.
Philippe Quéméner, Entwicklungs leiter bei Caseris.
© Caseris

Noch vor 20 Jahren spielte die gute, alte Briefpost eine nicht wegzudenkende Rolle in Unternehmen: Beinahe alle Korrespondenzen wurden über diesen schriftlichen Kanal abgewickelt. Damals hatte fast jedes Unternehmen eine Poststelle, an der Briefe zentral eingingen und von einem Mitarbeiter der entsprechenden Abteilung oder Person zugeordnet wurde.

Doch die Zeiten haben sich deutlich geändert: Die „gelbe Post“ hat an Bedeutung verloren, neben dem Brief haben sich zahlreiche andere Medien etabliert: Fax, Telefon, E-Mails, SMS, Voice-Nachrichten, Twitter und andere Social-Media. Was jedoch gleich geblieben ist, ist die Herausforderung, alle eingehenden Nachrichten und Anrufe zu erfassen und diese an einen zuständigen Bearbeiter weiterzuleiten, damit eine funktionierende Kommunikation gewährleistet werden kann.

Zu der Herausforderung der diversifizierten Kommunikationsstrukturen kommen die gewachsenen Anforderungen der Kunden. Früher war schon auf Grund des Kommunikationskanals Brief klar, dass die Bearbeitung einer Anfrage einige Zeit in Anspruch nehmen wird. Mit der Veränderung der Kommunikationsstrukturen haben sich auch die Anforderungen der Kunden an den Service geändert. Man erwartet heute eine schnelle Hilfe. Diese Erwartungshaltung geht sogar soweit, dass der Faktor Kundenservice im Kaufprozess entscheidend wird. Diese Fakten zeigen: Das Thema Medienverteilung und -Bearbeitung in Unternehmen spielt eine wichtige Rolle. Wer dieses Thema unterschätzt, riskiert Imageschäden und nicht zuletzt den Unternehmenserfolg.

Wie kann ein Unternehmen nun gewährleisten, dass alle eingehenden Medien erfasst und die Bearbeitung nachvollziehbar wird? Die Lösung heißt: intelligentes Multimedia-Routing im Rahmen eines Contact-Center-Konzepts. Dieses Modell etabliert sich am Markt und in Unternehmen und in wenigen Jahren werden diese Lösungen nicht mehr wegzudenken sein. Geht es hierbei doch nicht mehr rein um das Thema Medienverteilung sondern auch darum, eine Bearbeitung zu gewährleisten und letztendlich um Imagewirkung.

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  1. Service leben im Contact-Center
  2. Workflows im Contact-Center optimieren
  3. Kunden zufrieden, Mitarbeiter zufrieden, Unternehmer zufrieden
  4. Investitionssicherheit als Entscheidungskriterium
  5. Innovationskraft sichert Investition langfristig ab
  6. Auf den Business-Value kommt es an
  7. Expertenkommentar: Contact-Center - Medienverteilung mit Köpfchen

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