Prozessoptimierung durch DSL-Autokonfiguration

1. Januar 1970, 1:00 Uhr | funkschau sammeluser | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Einbindung in Applikationen des Customer-Care-Bereichs

Die Einbindung des ACS in die Applikationen des Customer-Care-Bereichs ist neben dem Bestell- und Provisionierungs-Prozess einer der Haupt-Integrationspunkte des ACS. Durch die Integration von ACS und CC-Applikationen gelingt es, dem Customer Care Agent (CCA) sowohl einen umfassenden Blick auf die aktuelle Funktionsfähigkeit des CPE zu geben als auch Informationen über die Aktionen und Änderungen in der Vergangenheit bereitzustellen. Voraussetzung hierfür ist natürlich, dass der ACS entsprechende historische Daten speichert und ein schneller Zugriff darauf sicher gestellt ist. Eine effiziente Diagnose bei Anrufen in der Support-Hotline hat einen hohen Stellenwert für die Netzbetreiber und ISPs da hierdurch die Call-Handling-Time von Kundenanrufen und damit ein wesentlicher Kostenfaktor reduziert werden kann.

Durch den Einsatz von Business-Regeln, die TR-069-Parameter verknüpfen und gegen Schwellwerte (Thresholds) vergleichen, können dem CCA optimal aufbereitete Informationen zum Status des CPE und mögliche Lösungswege bereitgestellt werden. Neben der reinen Diagnose kann dem CCA auch Zugriff auf Aktionen am CPE gegeben werden. So kann er zum Beispiel dedizierte Firmware Upgrades ausführen, bestimmte CPE-Parameter verändern, oder auch einen Reboot durchführen.

Auch für den Fall, dass der CPE eines Kunden defekt ist und ausgetauscht werden muss kann ein integriertes ACS den Vorgang unterstützen. Wird der ACS vom Order Management System über den Austausch informiert, so kann dieser die Konfiguration sofort nach der Anschaltung auf das Austauschgerät übertragen, ohne dass der Kunde oder ein Mitarbeiter des Providers eingreifen muss. Hierbei berücksichtigt der ACS sowohl gerätespezifische Parameter (das Austauschgerät muss nicht identisch mit dem zu ersetzenden Gerät sein; es muss lediglich alle benötigten Services unterstützen) als auch kundenspezifische Einstellungen (vom Provider vorgegebene Parameter wie DSLZugangsdaten, VoIP-Account-Daten, et cetera) als auch kundenindividuelle Anpassungen (vom Kunden selbst veränderte Werte im Rahmen dessen was vom Provider zugelassen ist).


  1. Prozessoptimierung durch DSL-Autokonfiguration
  2. Prozessintegration mit ACS
  3. Order Management und Provisionierung
  4. Diagnose und Qualität
  5. Einbindung in Applikationen des Customer-Care-Bereichs
  6. CRM und Data Mining
  7. Kundenportale und Self-Care
  8. Fazit
  9. Portrait

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