Geschäftsmodelle für Call-Center / Contact-Center

Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten

31. Januar 2013, 9:25 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin bei Ikom Interim Kommunikation | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Kenngrößen von Call-Center-Modellen im Vergleich

 

Stationäres Call-Center

Virtuelles Contact-Center

Einsatzarten im telefonischen Kundenservice

 

 

Zum Beispiel

Bestellannahme, Beschwerdemanagement, Telesales, Kundenrückgewinnung, Up- und Cross-Selling, Technik-Beratung

Adressverifizierung, Bestellannahme, Kartenaktivierung, Freischaltung, Leadgenerierung, Auskunft, Welcome-Calls, Adressänderung, Up- und Cross-Selling

Einsatzfähigkeit

 

 

Bereiche

In- und Outbound

In- und Outbound

Kontakttypen

Call, E-Mail, Live-Chat, Back-Office

Call, E-Mail, Live-Chat

Zeiten

24/7

24/7

Support-Levels

alle

1st- und 2nd-Level

Auftragseinsteuerung

2-3 Monate

1-2 Monate

Einsatzminimum pro Tag

8 Stunden

2 Stunden

Skalierbarkeit (auf Basis FTE)

 

 

Tagesflexibilität

+15 % Forecast

+50 % Forecast

3-Tage-Flexibilität

+25 % Forecast

+250 % Forecast

Aufstockung mit Neuagenten

bis zu 30 % für Folgemonat

bis zu 100 % für Folgemonat

Beschäftigungsmodell

 

 

Leistungsvergütung der Agenten

fix und variabel

variabel

Individuelle Leistungsbewertung

eingeschränkt

ja

Anstellungsverhältnis

angestellt

selbstständig

Schulungen

weitgehend Präsenzveranstaltungen

Online-Schulungen

Qualitätssicherung

ähnlich

ähnlich, stark automatisiert

Vorqualifikation notwendig

nein

ja

Rekrutierungsradius

50 km um Standort

Bundes-/ Europaweit

Wirtschaftlichkeit

 

 

Preismodelle

identisch zur virtuellen Variante

identisch zur stationären Variante

Einsparpotenzial für Auftraggeber

gering

hoch mit 10-15 %

Grundsätzliche Kostenstruktur

hohe Fixkosten

geringe Grundkosten

Einsparungen auf Infrastruktur

nein

ja

Internationale Ausweitung

Standortaufbau

virtuelle Ausweitung

Qualitätsindikatoren

 

 

Service-Level

ja

ja

Wandlungsraten (KPI)

ja

ja

Bonus/Malus

ja

ja

Bonus/Malus auf Agenten-Basis

eingeschränkt

ja

Organisation

 

 

Aufbau der Steuerung

vergleichbar mit virtueller Variante

vergleichbar mit stationärer Variante

Betreuung des Auftraggebers

Account-/ Projekt-Manager

Account-/ Projekt-Manager

Standorte der Agenten

feste Standorte

Homeoffice

Qualitätsmanagement

Projekt-/ Teamleiter

Quality-/ Online-Supervisor

Einsatzzeit

40 Stunden pro Woche

15-20 Stunden pro Woche

Ressourcengröße

1 FTE = 3 virtuelle Agenten

3 virtuelle Agenten = 1 FTE

Anbieterkompass Anbieter zum Thema

zum Anbieterkompass

Quelle: www.expertcloud.de


  1. Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten
  2. Zwei Modelle und ein Zwitter
  3. Spezifische Vor- und Nachteile
  4. Eine Frage des Managements
  5. Fazit und Ausblick
  6. Kenngrößen von Call-Center-Modellen im Vergleich

Das könnte Sie auch interessieren

Verwandte Artikel

Call- und Contact-Center

Anbieterkompass