Cloud-Computing

Pro und Contra Contact-Center in der Cloud

24. Februar 2012, 12:49 Uhr | Christoph Müller-Dott, Geschäftsführer Orange Business Services Deutschland. | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Was für Contact-Center in der Cloud spricht

In einer Private-Cloud bleiben die Daten, Applikationen oder Hardware entweder beim Kunden oder werden in ein externes Rechenzentrum transferiert. Zugang zur transferierten Applikation haben nur die Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmens.

Das Public-Cloud-Modell bietet aber noch folgende Vorteile: es wird nach Aufwand abgerechnet und das Unternehmen selbst muss nicht eine Contact-Center-Applikation bereithalten, die für alle Eventualitäten gerüstet ist.

Die Applikation selbst in einer privaten Cloud zu betreiben, erfordert dagegen eigene Fachleute und mehr Zeit bis sie aufgesetzt ist, als die On-Demand-Lösung in der Public-Cloud, außer man lässt die Applikation in der Private-Cloud von einem externen Provider aufsetzen und managen.

Joachim Schellenberg, Senior-Business-Development-Manager Emea beim Beratungsunternehmen Ecenta, geht davon aus, dass Cloud-Computing einen beträchtlichen Einfluss auf die Contact-Center-Branche haben wird. Zwar stehe diese Entwicklung relativ gesehen am Anfang, und es werde eine Menge Aufklärungs- und Überzeugungsarbeit notwendig sein, bevor sich Cloud-basierte Contact-Center weiter verbreiteten; das Potenzial und die Bereitschaft vieler Unternehmen sei jedoch vorhanden.

Mittelfristig werden wohl private Cloud-Modelle in Kombination mit Managed-Services, oder auch dediziertes Hosting gefragter sein als reine Private- oder Public-Cloud-Lösungen. Beim Managed-Services-Modell ist die Applikation vor Ort beim Unternehmen installiert, wird aber von einem externen Dienstleister betrieben, gewartet und aktualisiert. Bei dediziertem Hosting liegt die Applikation beim Provider, ist aber eben nur zugänglich für die Mitarbeiter eines Unternehmens.

Bei der Debatte um potenzielle Nachteile oder Hemmschwellen gilt es, sich zunächst drei Punkte zu vergegenwärtigen:

Erstens haben viele Unternehmen Angst, nicht mehr die Applikations- und Datenhoheit zu besitzen.

Zweitens, ob in einem Cloud-Computing-Modell die wahren, also alle Kosten offen sichtbar sind, insbesondere, wenn die Applikation selbst in der privaten Cloud betrieben wird.

Und drittens die Tatsache, dass viele bestehende Call-Center effizient laufen und keines Ersatzes bedürfen beziehungsweise auf den ersten Blick keine Neuinvestitionen aber eine Modernisierung rechtfertigen.

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  1. Pro und Contra Contact-Center in der Cloud
  2. Die Ausgangssituation heute und morgen
  3. Was für Contact-Center in der Cloud spricht
  4. Hemmschwellen, Fazit und Ausblick

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