Cloud-Computing

Pro und Contra Contact-Center in der Cloud

24. Februar 2012, 12:49 Uhr | Christoph Müller-Dott, Geschäftsführer Orange Business Services Deutschland. | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Die Ausgangssituation heute und morgen

Denn wer kennt das nicht: Man ruft bei der Servicehotline eines Lieferanten an, gibt ein, in welcher Sprache man Service zu welchem Produkt wünscht und landet erst einmal in der Warteschleife. Im Hintergrund laufen währenddessen beispielsweise folgende Prozesse ab: Die Anfrage landet bei einem Servicecenter der entsprechenden Sprache und stellt fest, hier ist kein Servicemitarbeiter verfügbar. Dann wird die Anfrage an ein anderes Service-Center weitergeleitet, bis endlich ein Agent gefunden ist, der die Sprache des Kunden spricht. Vielleicht verfügt der dann auch über das entsprechende Know-how, um die Anfrage zu bearbeiten. Ist das nicht der Fall, geht die Suche weiter.

Solch ein Workflow braucht aber zu viel Zeit. Liegt die Contact-Center-Applikation dagegen in einer intelligenten, zentralen Cloud-Infrastruktur kann leicht Abhilfe geschaffen werden. Die Anfrage landet gleich im ersten Anlauf beim richtigen und aktuell verfügbaren Service-Agenten - egal ob nun per Telefon, E-Mail oder auf einem anderen Kanal. Das bedeutet weniger Wartezeit für die Kunden und einen geringeren Aufwand für das Unternehmen beim Kundenservice für jede einzelne Serviceanfrage.

Dabei ist es zunächst gleichgültig, ob die Contact-Center-Applikation in einem privaten Cloud-Modell betrieben wird, was viele aufgrund von Sicherheitsbedenken bevorzugen, oder ob sie in der öffentlichen Wolke von einem Provider im On-Demand-Modell zur Verfügung gestellt wird.

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  1. Pro und Contra Contact-Center in der Cloud
  2. Die Ausgangssituation heute und morgen
  3. Was für Contact-Center in der Cloud spricht
  4. Hemmschwellen, Fazit und Ausblick

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