Contact-Center

Personaleinsatzplanung mit Augenmaß

15. Mai 2012, 13:38 Uhr | Dr. Horst Mehlhorn, Principal-Solution-Consultant bei Aspect. | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Besonderheiten von Non-Voice-Aktivitäten

Unter Non-Voice-Aktivitäten werden die Vorgänge gefasst, die nicht über das Telefon bearbeitet werden. Also jegliche Arten von Schriftgut - Briefverkehr, Faxe, E-Mails, auch Social-Media-Kommunikation - oder Vorgänge beziehungsweise Tätigkeiten, wie sie beispielsweise im Back-Office an-fallen. Hierbei kann es sich um die Bearbeitung von Auftragsanfragen ebenso handeln wie um Schadensmeldungen oder Kreditanfragen.

Anders als bei Telefonanrufen haben diese Arbeiten längere Service-Level-Ziele und können zeitlich verzögert bearbeitet werden. Dieses hat allerdings auch den Nachteil, dass ein erhöhtes Arbeitsaufkommen oder zu wenig Personal immer wieder zu Arbeitsrückständen führt, da diese Arbeiten nicht abgewiesen werden können und irgendwann abgearbeitet werden müssen. Entsprechende Softwarelösungen zur Personaleinsatzplanung von Voice- und Non-Voice-Aktivitäten im Contact-Center oder Back-Office sollten daher Funktionalitäten bereitstellen, die es ermöglichen, Arbeitsrückstände nicht nur anzuzeigen, sondern auch Möglichkeiten zur Verfügung stellen, den Abbau von Arbeitsrückständen zu planen. Parameter hierfür können die Anzahl erforderlicher beziehungsweise verfügbarer Mitarbeiter ebenso sein wie Stichtage, bis wann Arbeit erledigt sein muss.

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  1. Personaleinsatzplanung mit Augenmaß
  2. Multi-Skill-Unterstützung für die Personaleinsatzplanung
  3. Pro und Contra Single- oder Multi-Skill
  4. Besonderheiten von Non-Voice-Aktivitäten
  5. Fazit zur Personaleinsatzplanung
  6. Expertenkommentar: So nah am Kunden wie noch nie dank Facebook, Twitter und Co.
  7. Expertenkommentar: Workforce-Management - Multi-Skill-Funktionalitäten

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