Contact-Center

Personaleinsatzplanung mit Augenmaß

15. Mai 2012, 13:38 Uhr | Dr. Horst Mehlhorn, Principal-Solution-Consultant bei Aspect. | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Multi-Skill-Unterstützung für die Personaleinsatzplanung

 Komplexes Zusammenspiel: Voice-, Non-Voice- und Backoffice-Aktivitäten im Contact-Center und angrenzenden Bereichen.
Komplexes Zusammenspiel: Voice-, Non-Voice- und Backoffice-Aktivitäten im Contact-Center und angrenzenden Bereichen.
© Aspect

In Umgebungen mit Voice- und Non-Voice-Anforderungen ist es unabdingbar, dass die PEP-Lösung nicht nur Single-Skill-Tätigkeiten, sondern auch Multi-Skill-Tätigkeiten prognostizieren, planen und steuern kann, simultan und/oder sequenziell. Bei Verwendung unterschiedlicher Service-Level-Ziele ist es dann möglich, Aktivitäten mit langen Service-Level-Zielen in Zeiträume mit niedrigem Arbeitsaufkommen zu verschieben. Durch die Vermeidung von Leerlaufzeiten kann dieses nicht nur einen erheblichen Produktivitätsgewinn darstellen, sondern auch dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem ein kontinuierlicher Service-Level eingehalten beziehungsweise gleichmäßig gehalten werden kann - über alle Kanäle hinweg. Sogar die Mitarbeiterzufriedenheit kann auf diese Weise gesteigert werden, durch einen abwechslungsreichen Arbeitsablauf und eine bessere Verteilung der Arbeit, die es erlaubt, diese in Blöcken abzuarbeiten. Weitere Vorteile sind Möglichkeiten zur besseren Abstimmung von Inbound- und Outbound-Aktivitäten.

Entsprechend wird bei der Planung von Mitarbeitern mit mehreren Skills zwischen unterschiedlichen Planungsansätzen unterschieden - der simultanen Ausübung unterschiedlicher Skills innerhalb eines festgelegten Zeitraumes und der sequenziellen Ausübung unterschiedlicher Skills innerhalb eines Schichtplans. Der sequenzielle Planungsansatz wird häufig gewählt, wenn Mitarbeiter sich auf bestimmte Arbeitsvorgänge konzentrieren müssen oder erworbene Skills durch eine entsprechende Nutzung gefestigt werden sollen. Nachteil der sequenziellen Ausübung unterschiedlicher Skills ist jedoch, dass es sich hierbei um keine echte Multi-Skill-Planung handelt, sondern vielmehr um eine sequenzielle Ausübung von Single-Skill-Tätigkeiten. Demgegenüber steht der simultane Planungsansatz, wenn es um maximale Produktivität geht. Entsprechend ist hier der Auslastungsgrad der Mitarbeiter am höchsten.

Das Warteschlangenmodell des Mathematikers Erlang, auch bekannt als „Erlang C Formel“, wurde entwickelt, um den Personalbedarf unter Berücksichtigung der Wahrscheinlichkeit und der mittleren Dauer von Wartezeiten bei der Telefonvermittlung zu ermitteln. In vielen Call-Centern wird dieses Modell dazu genutzt, um für Tätigkeiten, die nur einen Skill berücksichtigen, aus Anrufvolumen, Anzahl der Agenten und mittlerer Bearbeitungsdauer den zu erwartenden Personalbedarf zu ermitteln.

Das Erlang-C-Modell berücksichtigt aller-dings verschiedene reale Gegebenheiten nicht, wie die begrenzte Leitungs- oder Warteplatz-Anzahl, die Ungeduld von Anrufern, vor allem aber keine unterschiedlichen Qualifikationsanforderungen auf Agenten- oder Anruferseite. Das führt in der Summe im Regelfall zu einer Überdeckung, das heißt, es werden mehr Agenten beschäftigt, als benötigt werden.

Anders formuliert heißt das auch, dass Softwarelösungen, die nur Erlang-C unterstützen, keine echte Multi-Skill-Planung erlauben, bei der Mitarbeiter mit mehreren Skills gleichzeitig zur Bedarfsdeckung für unterschiedliche Skill-Anforderungen beitragen. Moderne Software-Lösungen für die Personaleinsatzplanung verwenden in Multiskill-Umgebungen deshalb Algorithmen, die für derartige Anforderungen Simulationen anstelle von Erlang-C verwenden. Da diese Verfahren zum Kern der jeweiligen Lösungen gehören, werden diese Rechenmodelle aber in der Regel nicht offengelegt.

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  1. Personaleinsatzplanung mit Augenmaß
  2. Multi-Skill-Unterstützung für die Personaleinsatzplanung
  3. Pro und Contra Single- oder Multi-Skill
  4. Besonderheiten von Non-Voice-Aktivitäten
  5. Fazit zur Personaleinsatzplanung
  6. Expertenkommentar: So nah am Kunden wie noch nie dank Facebook, Twitter und Co.
  7. Expertenkommentar: Workforce-Management - Multi-Skill-Funktionalitäten

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