LogMeIn Bold360

Optimierte Arbeitsabläufe für Kundensupport-Teams

Kundenservice
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LogMeIn hat eine Verbesserung in seine KI-basierte Plattform Bold360 integriert, die es Supervisoren, Content-Managern und Kundendienstteams ab sofort ermöglichen soll, intelligenter, schneller und leistungsfähiger zu arbeiten.

Von der Zusammenführung von Informationen bis hin zum erweiterten Berater-Monitoring – die neuen Funktionen sollen die betriebliche Effizienz steigern und die Support-Teams in die Lage versetzen, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. „Sich stetig wandelnde Kundenerwartungen verändern die Dynamik der Kundendienst-Teams in vielerlei Hinsicht. Insbesondere entwickelt sich die Rolle eines Vorgesetzten vom Aufgabensteller hin zum Coach und strategischen Entscheidungsträger“, erklärt Ryan Lester, Senior Director of Customer Experience Technologies bei LogMeIn. „Mit den neuesten Updates unterstützt Bold360 die Anforderungen der sich kontinuierlich weiterentwickelnden Rollen und stellt sicher, dass die Supervisoren mehr Zeit investieren, um ihre Mitarbeiter zu führen und die Kunden noch besser zu bedienen.“

Aufbauend auf der Dynamik früherer Bold360-Versionen bieten die neuen Verbesserungen folgende Möglichkeiten:

Wissensmanagement-Tools: Die Suchoptimierung von Bold360 macht es für Content-Manager einfacher, Lücken mit einer einzigen Benutzeroberfläche zu identifizieren und schnell zu schließen. Zu den neuen Funktionen gehören:

  • Suche und Filterung nach bestimmten Kundenanliegen, basierend auf dem Stimmen-Dashboard von Bold360.
  • Aufgabengesteuerte Oberfläche zur Verwaltung unbeantworteter, beantworteter, kanalabhängiger und stummgeschalteter Konversationen.
  • Einträge mit Bezug auf offene Anfragen können direkt in der Suchoptimier-Funktion erstellt werden.
  • Option, einer offenen Anfrage unmittelbar zusätzliche Schlagworte hinzuzufügen.  

Eingriffsüberwachung: Die aktualisierte Monitoroberfläche ermöglicht einen schnelleren Zugriff auf Informationen, auf die Supervisoren reagieren müssen. Mit  einem Klick können Vorgesetzte den vollen Inhalt von Live-Chats, Chatbot-Konversationen, E-Mails, SMS-Texten und Messaging-Kanälen wie Facebook Messenger einsehen. Dadurch können Engagements detaillierter verfolgt und auftretende Probleme schnell behoben werden.

Bessere Workload-Organisation: Eine neue Chat-Markierungsfunktion erleichtert es den Mitarbeitern, ein Engagement zu markieren und später wieder aufzurufen, wenn sie eine Kundenanfrage zurückverfolgen oder eine Überprüfung durch den Supervisor anfordern müssen. Die Monitor-Ansicht ermöglicht es Supervisoren, die Hinweise von Beratern zu filtern und offene Engagements leicht im Auge zu behalten.

ISO 27001 Zertifizierung und neue Sicherheitskontrollen: Bold360 hat die ISO 27001 Zertifizierungsanforderungen erfüllt und somit den Nachweis erbracht, dass auch sensible Unternehmensinformationen sicher mithilfe der Lösung verwaltet werden können. Darüber hinaus bietet Bold360 jetzt IP-Whitelisting für Berater-Logins. System-Administratoren erhalten so die Möglichkeit, die Zugänge von Beratern über den Bold360 Web Workspace in die jeweiligen Netzwerke einzuschränken. Whitelisting stellt eine sichere Support-Umgebung her, ohne dass Anmeldungen manuell überwacht werden müssen. 

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