Simultaninterview

Nachgehakt: Call-Center-Trends – König Kunde 2012

14. Dezember 2011, 17:18 Uhr | David Ladner | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

SNT

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Harry Wassermann, CEO der SNT Deutschland.
© SNT Deutschland

funkschau: Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen für die Call-Center-Branche und welche Dienste stehen im Jahr 2012 im Vordergrund?
Wassermann: Der Spagat zwischen Preisdruck der Auftraggeber einerseits und der Rekrutierung und langfristigen Bindung immer besser qualifizierter Mitarbeiter andererseits bleibt eine der größten Herausforderungen der Branche.Bei den Diensten sehen wir eine wachsende Nachfrage für die Kundenbetreuung per Online-Chat, ohne dass dies zu Lasten anderer Kontaktkanäle geht.

funkschau: Welche Rolle spielen die Themen Unified-Communications und Cloud-Computing für die technische Ausstattung eines Call- beziehungsweise Contact-Centers?
Wassermann: Contact-Center sind darauf angewiesen, dass Kontaktkanäle auf einer Plattform zusammenlaufen, um Mehrfachkontakte zu vermeiden. Nutzerfreundliche Systeme mit geringer Einarbeitungszeit sollten deshalb zur Grundausstattung gehören. Cloud-Computing ist momentan eher ein Thema unserer Auftraggeber. Wir müssen auf die CRM-Daten zugreifen – ob sie lokal oder in der Cloud liegen ist für uns sekundär. 

funkschau: Wie bewerten Sie „Social-Media“ als zusätzliches Medium in der Interaktion mit dem Kunden und welche Konsequenzen entstehen daraus?
Wassermann: Social-Media ist ein neuer Kontaktkanal mit steigenden Nutzerzahlen, deshalb müssen wir auch diesen Kanal mit gezielten Angeboten adressieren. Die große Herausforderung ist, Kundenanfragen auf Social-Media-Plattformen in etablierte Kundenserviceprozesse zu überführen. Kundenservice - guter wie schlechter - werden durch Social-Media sehr viel transparenter.

funkschau: Mit welchen Produkten beziehungsweise Dienstleistungen profiliert sich Ihr Unternehmen im Wettbewerb?
Wassermann: Wir profilieren uns ganz unspektakulär mit unserem Kerngeschäft - exzellentem Kundenservice auf allen Kanälen, indem wir unsere Auftraggeber wirklich zuhören und absolute Verlässlichkeit im operativen Tagesgeschäft zeigen. Zudem nutzen wir gezielt Dienstleis-tungen unserer Marke „koviko“, darunter insbesondere Wissensmanagement und die Optimierung der Korrespondenz nach Kommunikationstypen.

funkschau: Passen die rechtlichen Rahmenbedingungen in Deutschland, oder wo sehen Sie Handlungsbedarf - Beispiel kosten-lose Warteschleife?
Wassermann: Die besten rechtlichen Rahmenbedingungen nutzen nichts, wenn sie nicht durchgesetzt werden. Das sehen wir an der immer noch hohen Anzahl illegaler Coldcalls in Deutschland - trotz des eindeutigen Verbots. Bei Themen wie kostenloser Warteschleife sind die Auftraggeber gefragt. Technische Lösungen sind nicht trivial, aber machbar, jedoch müssen die Auftraggeber auch bereit sein, die Kosten zu tragen.

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