Simultaninterview

Nachgehakt: Call-Center-Trends – König Kunde 2012

14. Dezember 2011, 17:18 Uhr | David Ladner | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Interactive Intelligence

Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland.
Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland.
© Interactive Intelligence

funkschau: Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen für die Call-Center-Branche und welche Dienste stehen im Jahr 2012 im Vordergrund?
Woods: Für 2012 steht die Call- und Contact-Center-Branche meines Erachtens vor drei großen Herausforderungen. Zum einen gilt es, Self-Service-Projekte verstärkt einzusetzen. Darüber hinaus müssen Contact-Center in noch stärkerem Maße als bisher ihre Kosten kontrollieren. Multichannel-Projekte und deren Umsetzung sind die dritte wichtige Herausforderung.

funkschau: Welche Rolle spielen die Themen Unified-Communications und Cloud-Computing für die technische Ausstattung eines Call- beziehungsweise Contact-Centers?
Woods: Eine ganz zentrale Rolle. Unified-Communi-cations vereinheitlicht die Kommunikation in erheblichem Maße, Cloud-Computing spart Geld und erhöht die Flexibilität. Wichtig ist dabei jedoch, dass der Kunde eine Wahlmöglichkeit zwischen der In-House- und Cloud-Lösung behält. Will er beispielsweise zu einem späteren Zeitpunkt zur anderen Lösung wechseln, so muss dies ohne größeren Aufwand möglich sein.

funkschau: Wie bewerten Sie „Social-Media“ als zusätzliches Medium in der Interaktion mit dem Kunden und welche Konsequenzen entstehen daraus?
Woods: Social-Media-Plattformen dienen vielen Firmen mittlerweile als wichtige Informationsquelle. Diese geben einen schnellen Überblick zu allen Meinungen über das Unternehmen, die Produkte und den Kundenservice. Mit diesen Informationen ist eine schnelle und zielgerichtete Reaktion möglich. Das Unternehmen wird dadurch gläsern und muss diesen Kommunikationskanal ebenfalls im Kundenservice integrieren.

funkschau: Mit welchen Produkten beziehungsweise Dienstleistungen profiliert sich Ihr Unternehmen im Wettbewerb?
Woods: Interactive Intelligence bietet voll integrierte Applikationen für die Kundeninteraktion an, die in dieser Vielfalt kein anderer Anbieter hat. Weitere wichtige Betätigungsfelder sind die Anpassung der Software an kundenspezifische Bedürfnisse und die Entwicklung neuer Miet- und Kaufmodelle.

funkschau: Passen die rechtlichen Rahmenbedingungen in Deutschland, oder wo sehen Sie Handlungsbedarf - Beispiel kosten-lose Warteschleife?
Woods: In diesem Bereich sind wir meiner Meinung nach überreguliert. Die technologischen Möglichkeiten eines Call-Centers werden nicht zu Gunsten des Verbrauchers genutzt. Würde man beispielsweise die Call-Back-Möglichkeit als Standard einführen, wäre die ganze Warteschleifen-Diskussion obsolet. Jeder Verbraucher könnte dadurch selbst entscheiden, ob er warten oder zurückgerufen werden möchte.

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