Simultaninterview

Nachgehakt: Call-Center-Trends – König Kunde 2012

14. Dezember 2011, 17:18 Uhr | David Ladner | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Cirquent

Thomas Stöcker, Principal Consultant bei Cirquent.
Thomas Stöcker, Principal Consultant bei Cirquent.
© Cirquent

funkschau: Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen für die Call-Center-Branche und welche Dienste stehen im Jahr 2012 im Vordergrund?
Stöcker: Die Weiterentwicklung vom Call-Center zum Contact-Center bleibt 2012 eine zentraleHerausforderung. Die Kommunikation über verschiedene Kanäle muss konsistent behandelt werden. Das ist gewissermaßen die Pflicht. Die Kür wird die Gewichtung der Anfragen sein - inklusive der Frage, bei welchen Themen webbasierenden Selbsthilfe- oder Kunden-helfen-Kunden-Angebote sinnvolle Alternativen bieten.

funkschau: Welche Rolle spielen die Themen Unified-Communications und Cloud-Computing für die technische Ausstattung eines Call- beziehungsweise Contact-Centers?
Stöcker: Noch ist die Frage der datenschutzrechtlichen Beschränkungen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten offen, aber Cloud-Computing stellt eine Chance dar. Für große Unternehmen geht es dabei eher um kostengünstige Ergänzungen vorhandener Systeme, um das Abfangen von Lastspitzen oder Hinzuziehen von Experten nach Bedarf. Für kleinere Unternehmen kann die Cloud den Einstieg in leis-tungsfähige CRM-Lösungen ermöglichen.

funkschau: Wie bewerten Sie „Social-Media“ als zusätzliches Medium in der Interaktion mit dem Kunden und welche Konsequenzen entstehen daraus?
Stöcker: Je nach Branche kann oder muss Social-Media Teil der Multichannel-Kommunikationspolitik werden. Aber es braucht klare Strategien sowie technische und organisatorische Voraussetzungen. Konkrete Zielvorgaben können Kommunikationseffizienz durch neue Kanäle sein, etwa weil typische Einzelanfragen in einen One-to-Many-Informationsfluss überführt werden, oder Imagegewinn durch das Auffangen negativer Kundenäußerungen.

funkschau: Mit welchen Produkten beziehungsweise Dienstleistungen profiliert sich Ihr Unternehmen im Wettbewerb?
Stöcker: Cirquent als Teil der NTT Data ist Komplettanbieter in der Contact-Center-Optimierung - von der strategischen Prozess-, Organisations- und IT-Beratung bis zur Systemintegration. Unsere Kunden vertrauen uns bei Konzeption und Einrichtung ihrer Service-Organisationen. Zudem verfügen wir mit einem Partnernetzwerk der marktführenden Produktanbieter über ein Portfolio und Umsetzungserfahrung für jede Herausforderung im Customer-Management.

funkschau: Passen die rechtlichen Rahmenbedingungen in Deutschland, oder wo sehen Sie Handlungsbedarf - Beispiel kosten-lose Warteschleife?
Stöcker: Die Unternehmen sind hier zu abwartend und sollten die Änderungen bei den Warteschleifen zum Anlass nehmen, ihren Service zu verbessern. Die Warteschleifenthematik zeigt vor allem zwei Dinge. Erstens: Wir sind als Verbraucher viel zu sehr an schlechten Service gewöhnt. Zweitens: Der Gesetzgeber reagiert auf die Unzufriedenheit von Verbrauchern nicht unbedingt mit zielführenden Lösungen. Wichtiger als die Regulierung der Warteschleifen wäre Rechtssicherheit für neue Kommunikationsformen.

Anbieterkompass Anbieter zum Thema

zum Anbieterkompass

  1. Nachgehakt: Call-Center-Trends – König Kunde 2012
  2. Aspect
  3. Cirquent
  4. Interactive Intelligence
  5. SNT

Anbieterkompass