Simultaninterview

Nachgehakt: Call-Center-Trends – König Kunde 2012

14. Dezember 2011, 17:18 Uhr | David Ladner | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Aspect

Patrick Cox, Director, Solution Consulting ME bei Aspect Software.
Patrick Cox, Director, Solution Consulting ME bei Aspect Software.
© Aspect

funkschau: Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen für die Call-Center-Branche und welche Dienste stehen im Jahr 2012 im Vordergrund?
Cox: Die größte Herausforderung für die Call-Center-Branche und für alle Unternehmen besteht darin, sich auf den „multimedial kommunizierenden“ Kunden einzustellen. Kunden erwarten über alle Kommunikationskanäle hinweg gleich bleibende Servicelevel und Servicequalität und das setzt unternehmensseitig eine entsprechende technologische und organisatorische Infrastruktur voraus.

funkschau: Welche Rolle spielen die Themen Unified-Communications und Cloud-Computing für die technische Ausstattung eines Call- beziehungsweise Contact-Centers?
Cox: Mit Hilfe von UC-Technologien ist es beispielsweise möglich, Experten aus dem Unternehmen schnell und flexibel bei der Beantwortung von Kundenanfragen hinzuziehen. Cloud-Computing gewinnt immer mehr an Bedeutung. Es ist zu erwarten, dass sich dieser Trend fortsetzt. Diese Technologie bietet für einige Contact-Center eine Lösung, ist jedoch nicht für jeden geeignet, Stichwort Datenschutz und Datensicherheit.

funkschau: Wie bewerten Sie „Social-Media“ als zusätzliches Medium in der Interaktion mit dem Kunden und welche Konsequenzen entstehen daraus?
Cox: Der Anteil Kontakte über Social-Media wird voraussichtlich weiter zunehmen. Technisch kann Social-Media als zusätzlicher Kanal wie andere Kontakte auch zum Beispiel geroutet und aufgezeichnet werden. Da im Social-Media-Bereich unvorhergesehene Entwicklungen eine besondere Eigendynamik entwickeln können, ist eine integrierte Personaleinsatzplanung besonders wichtig, um Ressourcen schnell und flexibel neu zuordnen zu können.

funkschau: Mit welchen Produkten beziehungsweise Dienstleistungen profiliert sich Ihr Unternehmen im Wettbewerb?
Cox: „Aspect Unified IP“ deckt alle wesentlichen Funktionalitäten für den Multichannel-Kundenkontakt ab - Inbound-Routing, Outbound-Dialing, sprachbasierten Self-Service, Recording, Quality-Monitoring, SMS, IM, Chat, E-Mail, sowie Echtzeit- und historisches Reporting. Die Plattform lässt sich inhouse oder in einer Hos-ting-Umgebung einsetzen. „Aspect Workforce Optimization“ umfasst Personaleinsatzplanung, Quality- und Performance-Management.

funkschau: Passen die rechtlichen Rahmenbedingungen in Deutschland, oder wo sehen Sie Handlungsbedarf - Beispiel kosten-lose Warteschleife?
Cox: Für unsere Kunden ist entscheidend, dass wir als Lösungsanbieter es ihnen einfach machen, die jeweils geltenden rechtlichen Rahmenbedingungen einzuhalten, egal ob Ofcom-Bestimmungen in UK oder kostenlose Warteschlei-fen in Deutschland. Als globaler Anbieter mit jahrzehntelanger Erfahrung sind wir hierfür bestens gerüstet.

Anbieterkompass Anbieter zum Thema

zum Anbieterkompass

  1. Nachgehakt: Call-Center-Trends – König Kunde 2012
  2. Aspect
  3. Cirquent
  4. Interactive Intelligence
  5. SNT

Anbieterkompass