Schwerpunkte

Verknüpfung von CRM und CC-Software

"Nach Hause telefonieren"

02. April 2020, 09:30 Uhr   |  Autor: Christian Becker / Redaktion: Diana Künstler

© Robert Hyrons/123rf

Das Coronavirus schickt viele Call-Center-Agenten oder firmeninterne Sales- und Support-Kräfte ins Homeoffice. Je nach Branche laufen zurzeit jedoch die Hotlines heiß. Wie halten Supervisoren und Abteilungsleiter die Erreichbarkeit ihres Teams und die Kundenzufriedenheit auf hohem Level?

Wie halten Supervisoren und Abteilungsleiter die Erreichbarkeit ihres Teams und die Kundenzufriedenheit auf hohem Level, auch wenn Homeoffice angesagt ist? Indem sie lernen abzugeben und Standardkontakte aus dem Aufgabenbereich menschlicher Berater lösen. Dies gelingt mit Automatisierung von Kommunikationsprozessen und mit Verknüpfung der Call-Center-Software mit der Kunden- und Produktdatenbank.

Kommunikator mit Wissenshintergrund
Ein “Unified Contact Center System” reiht per Fon, Mail oder Chat Anfragende ein und ordnet sie nach Wissenstand, Sprache und Zeit dem bestpassenden Ansprechpartner zu. Noch schlagkräftiger agiert die Business-Communication-Lösung, wenn sie den Menschen mit Anliegen anhand seiner Telefonnummer und der angegebenen Kundennummer erkennt und sofort seine Bestellungen beziehungsweise Buchungen scannt. Dazu dient die Verknüpfung mit dem CRM. Sind beide Systeme miteinander verbunden, etablieren Service-Verantwortliche für Standardevents eine Dialog- und Handlungsstruktur für Sprach- sowie Chatbots. Solche Standardfälle treten in Zeiten der Krise häufig auf. Vom Prinzip her identische Problemstellungen verlangen nach strukturell gleicher Behandlung. Dies versteht eine Software, die einer zuvor definierten Prozess-Struktur folgt. Sie löst solche Standardevents eigenständig und zieht für kompliziertere, individuelle Ereignisse einen Agenten heran.

Aus allen Kanälen …
Eine mit dem CRM verknüpfte Contact Center Solution erfasst Kundendaten, Bestellungen, Rechnungen und Ticket des Anfragenden per Voice, Chat oder Mail. Entweder es erledigt die Anfrage selbst, storniert beispielsweise eine ausgefallene Reise und versendet die Bestätigungsmail, oder aber es „serviert“ einem passenden Agenten mundgerecht die Daten. Mit einem Blick sieht dieser die relevanten Informationen in seiner Maske und holt den Anfragenden souverän ab – heißt beispielsweise eine Dame mit Namen willkommen, drückt Mitgefühl für die notgedrungen ausgefallene Reise aus, gratuliert ihr zur Hochzeit, wie ihm die Namensänderung verriet, und schlägt ihr einen Flug im September statt April in die gleiche Stadt vor. All dies, ohne dass die Kunden ihm sein Problem hätte schildern müssen. Der künstliche Gefährte leistete ihr bis dorthin flinke und korrekte Dienste.

Die CRM-CC-Symbiose am Beispiel eines Reiseunternehmens
Reiseunternehmen konfrontieren derzeit sehr viele Standardfälle: entweder Stornierungen oder Rückfahrten nach Hause. Für solche Zeiten definiert ein IT-affiner Mitarbeiter eines Touristikunternehmens via Drag and Drop neue Prozessstrukturen. Zunächst einmal spielt er eine situationsgemäße Begrüßung auf: „Herzlich willkommen! Zuhausebleiben ist gelebte Fürsorge. Möchten Sie a. von einer gebuchten Reise zurücktreten? Oder möchten Sie b. eine Reise buchen, die in späterer Zeit stattfinden soll?“ Der Anrufer tut wie geheißen und antwortet „A“. „Wünschen Sie eine Stornierung oder eine Rückführung?“, fragt wiederum der elektronische Dialogpartner. „Stornierung“, antwortet der Kunde und wird in den Prozess Storno geleitet. Anhand der Kundennummer, die ihm das CRM anzeigt, findet der Bot umgehend die Reise und teilt dies gleich mit: „Wir haben Ihre Reise gefunden“. Darauf storniert er selbstständig die Reise und informiert sein Gegenüber: „Die Reise mit der Buchungsnummer 240819 ist storniert.“ Nun erfragt er nur noch die E-Mail-Adresse zwecks Versendung einer Stornierungs-Bestätigung. Nach telefonischer Durchgabe der Mailadresse schickt der synthetische Berater die Bestätigungsmail raus. Die Stornierung ist getätigt – ohne, dass ein Mensch hätte einspringen müssen. Auch via Chat oder E-Mail lassen sich solche Strukturen etablieren. Und egal auf welchem Kanal: Der Mensch mit Anliegen fühlt sich wegen der unkomplizierten Stornierung und des schnellen Tempos ernst genommen und geschätzt.
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2. Das "Doppel-I"gibt den Ton an: IT und Interesse

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