Service- und Betriebsmanagement

Mit Disruptionen Schritt halten

12. Januar 2022, 13:54 Uhr | Autorin: Margaret Lee / Redaktion: Diana Künstler | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Flexibel dank intelligenter Automatisierung

Dank AI Service Management (AISM) können Unternehmen mit intelligenter Automatisierung proaktiv und vorausschauend agieren, was einen schnelleren und präziseren Service bei gleichzeitiger Kostensenkung ermöglicht. Diese Kosteneinsparungen werden durch die Flexibilität und Skalierbarkeit der Abläufe erzielt, wodurch die mit Routineanfragen verbundenen Infrastruktur- und Personalkosten erheblich reduziert werden. Anfragen zur Entsperrung von Konten können EndbenutzerInnen per Chatbot oder Textnachricht stellen. So kann die Bearbeitung automatisiert erfolgen.

Der Einsatz von AI für das Servicemanagement und den IT-Betrieb (AIOPs) – eine Kombination, die als ServiceOps bezeichnet wird – kann zu einer noch größeren betrieblichen Effizienz führen. Eine aktuelle Umfrage von Hanover Research ergab, dass 69 Prozent der Unternehmen AI sowohl für ihr IT-Service-Management als auch für ihre IT-Betriebsmanagementprozesse einsetzen. Die wichtigsten Anwendungsfälle: vorausschauende Alerts (60 Prozent), Ursachenanalyse (56 Prozent), Priorisierung von Ereignissen (55 Prozent), Vorhersage von Ausfällen (54 Prozent) und Service-Desk-Ticketing (50 Prozent).

Neben dem Handling von Ereignissen und der schnelleren Behebung von Problemen (oder deren Vermeidung) unterstützt das Konzept von ServiceOps Unternehmen, die ihre DevOps-Prozesse verbessern und ihre Agilität erhöhen möchten. In der Hanover Research Studie wird unter anderem darauf hingewiesen, dass AISM in Verbindung mit AIOps DevOps-Initiativen durch verbesserte Change-Management-Funktionen unterstützt.

Technologie ermöglicht Disruption

In einem großen Unternehmen werden durchschnittlich mehr als 10.000 Änderungsanfragen pro Jahr gestellt. Diese Menge stellt Infrastruktur und Betrieb (I&O) vor erhebliche Herausforderungen, da geprüft werden muss, ob die vorgenommenen Änderungen korrekt sind oder ob sie sich negativ auf die Leistung auswirken. Dies erfordert die Fähigkeit zur dynamischen Erkennung von Assets, effizienten Verwaltung des Betriebs, kontinuierlichen Optimierung von Ressourcen und zur intelligenten Verwaltung von Tickets. Bei dieser Herausforderung veralteter Servicemanagement-Funktionen geht es nicht um gute Betriebszeiten oder gute IT-Ticket-Handling-Kennzahlen für den CIO, sondern um den „Geschäftszweck“. Wichtig ist, wie man die konstanten technologiebasierten Disruptionen aufnimmt, indem man sich anpasst und weiterentwickelt, um mit ihnen Schritt zu halten.

Unternehmen sollten diese Silos schnell, effizient und in höchster Qualität durchbrechen, um eine übergangsfreie Erfahrung bieten zu können. Zudem gilt es, sich permanent anzupassen, sobald neuere Anwendungen und Dienste hinzukommen. AI kann dazu beitragen, den Aufwand für das Servicemanagement zu verringern, KundInnen durch intelligenten Self-Service besser zu bedienen und Probleme schneller zu lösen.

Margaret Lee, Senior Vice President und General Manager of Digital Service and Operations Management bei BMC Software


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