KI in Kommunikationsprozessen

Mehr verstehen, mehr erreichen

6. Dezember 2021, 7:24 Uhr | Autor: Hans-Peter Kuessner / Redaktion: Diana Künstler | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Mehr Durchblick für alle Beteiligten

Möglichkeiten zur Kommunikation gibt es wie Sand am Meer. Noch vor ein paar Jahren dominierten Telefon, Brief, persönliches Gespräch, Fax oder E-Mail. Inzwischen reicht das Spektrum von Twitter bis Tictoc und von Facebook bis LinkedIn. So kann in den hunderten Kommentaren auf dem unternehmenseigenen YouTube-Kanal die eine Anfrage stehen, die für den Vertrieb Gold wert ist. All dieser Vielfalt manuell Herr zu werden und zu bleiben, ist ausgeschlossen. Aber automatisiert lassen sich die relevanten Datensätze herausfiltern, aufbereiten und weiterleiten.

Das Trainieren und Vorbereiten einer solchen Anwendung erfolgen auf Basis erfasster Anfragen und dokumentierter Prozesse. Dabei greifen Unternehmen häufig auf Standard-KI-Angebote zurück, die die benötigten Textfähigkeiten bereits von Haus aus mitbringen. Diese ergänzen die Experten dann um branchen-, unternehmens- und themenspezifische Anforderungen.

Voraussetzung für den beschriebenen Einsatz von KI in Kommunikationsprozessen ist eine zentrale Anlaufstelle. Diese orchestriert alle allgemeine Kommunikation, die das Unternehmen auf digitalen Wegen erreicht. Diese Drehscheibe hat mehrere Aufgaben: Sie analysiert die Informationen, leitet sie intern an die richtige Stelle weiter und überwacht den Fortschritt des gesamten Prozesses.

Im Detail sieht der Ablauf wie folgt aus:

  1. Ob Kontakt über Social-Media-Plattformen oder Daten aus Online-Formularen, E-Mails, Instant-Messaging-Nachrichten oder Chatbot-Protokollen: Die KI-Lösung holt eingehende Anfragen beziehungsweise Nachrichten aus allen Eingangskanälen ab.
  2. Dann filtert das System aus den übertragenen Informationen strukturierte Metadaten, beispielsweise E-Mail-Adressen, Namen der Person und des Unternehmens oder Adressdaten heraus.
  3. Wenn möglich, ergänzt sie diese Daten durch Abfragen in Datenbanken (ERP-/CRM-Systemen). Die Bearbeiter sehen so direkt Informationen wie Vertragsdaten oder offene Bestellungen.
  4. Die Anwendung identifiziert andere Anfragen der gleichen Personen beziehungsweise des gleichen Kunden und ergänzt diese Informationen in den Metadaten.
  5. Gleichzeitig bewertet sie die Inhalte in den unstrukturierten Informationen. Dazu extrahiert das System sogenannte Intents (die Absicht des Anfragenden) und Entities (Schlüsselwörter: Worum geht es konkret bei der Anfrage? Gibt es Hinweise wie beispielsweise Produktnummern oder -bezeichnungen inklusive Synonymen, Vertrags- oder Kundennummern?). Die Bedeutung und Dringlichkeit einer Anfrage werden auf Basis eines vorgegebenen Kriterienkataloges bewertet. Aus all diesen Informationen werden dadurch zusätzliche Metadaten gewonnen.
  6. Auf Basis dieser Metadaten routet die KI-Anwendung die eingegangene Nachricht in das richtige Bearbeitungssystem.
  7. Das System verfolgt den Bearbeitungsfortschritt während des gesamten Prozesses. Kommen im Laufe der Zeit neue Anfragen zum gleichen Thema oder durch die gleiche Person hinzu, erkennt es das und ordnet diese automatisch zu.
  8. Die KI-Lösung beobachtet die gesamte Kommunikation zu einem Vorgang und erfasst Rückfragen der Mitarbeiter ebenso wie Antworten zu einer Anfrage.

Eine so eingesetzte KI-Anwendung verbessert einerseits die Qualität des einzelnen Vorgangs. Sie sorgt für besser informierte Mitarbeiter, transparentere Abläufe und kürzere Reaktionszeiten. Andererseits liefert das System eine Übersicht über die Kommunikationsstrukturen des Unternehmens. Die Anwendung ermittelt die zentralen Kennzahlen der Kommunikation wie durchschnittliche Bearbeitungsdauer, die Anzahl der Anfragen zu einzelnen Themen beziehungsweise Produkten oder die zeitliche Verteilung von Anfragen. Durch das Speichern der Metadaten zur gesamten Kommunikation sind Auswertungen zu Fragestellungen möglich, die im Vorfeld noch nicht festgelegt werden konnten. Bespielsweise: Wie viele Beschwerden gab es zu welchen Produkten, bei denen im Kontext welche Mitbewerber genannt wurden?

Überblick bewahren in einem komplexen Umfeld

Hans-Peter Kuessner, Adesso
Hans-Peter Kuessner ist Leiter des Competence Centers „Kognitive Anwendungssysteme“ bei Adesso.
© Adesso

KI-Lösungen in Kommunikations- und Serviceprozessen haben das Potenzial, die Abläufe an entscheidenden Stellen zu verbessern. Denn sie ermöglichen es Unternehmen, auch in komplexen Abläufen und angesichts einer großen Menge von Anfragen den Überblick zu bewahren. Sie filtern aus der Datenflut automatisch die Anfragen heraus, die relevant sind. Sie erkennen Zusammenhänge, verknüpfen Datensätze und sorgen für einen vollständigen Überblick über einzelne Aktivitäten und die gesamte Kommunikation. Davon profitieren Kunden und Unternehmen.


  1. Mehr verstehen, mehr erreichen
  2. Mehr Durchblick für alle Beteiligten

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