Call-Center-Studie

Mehr Geld für den Kundenservice

20. Februar 2012, 13:20 Uhr | Markus Grutzek, Contact-Center-Network. | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Thema VoIP fällt ab, Social-Media nimmt Fahrt auf

ACD und Social-Media legen in der Bedeutung im Vergleich zum Vorjahr deutlich zu, die Zahl der Befragten, die Universal Queuing als sehr wichtig einstufen bleibt konstant, Chat verliert Anhänger. Entsprechend verhalten sich die Investitionsabsichten,
ACD und Social-Media legen in der Bedeutung im Vergleich zum Vorjahr deutlich zu, die Zahl der Befragten, die Universal Queuing als sehr wichtig einstufen bleibt konstant, Chat verliert Anhänger. Entsprechend verhalten sich die Investitionsabsichten, bis auf den Bereich Chat sind Mehrausgaben vorgesehen.
© Contact-Center-Network

Voice-over-IP ist mittlerweile kein Modethema mehr, sondern Basistechnologie. Die Studie unterscheidet nicht nach Erstausrüstung oder Ersatzinvestitionen. Von daher scheinen die migrationswilligen Unternehmen bereits auf VoIP umgestellt zu haben. Für andere stehen in ihrer Region gegebenenfalls noch nicht ausreichend Bandbreiten zur Verfügung.

Dazu Prof. Dr. Tolkiehn von der Technischen Hochschule Wildau: „Der Einbruch der zu VoIP geplanten Investitionen kann mehrere Ursachen haben: Zum einen warten viele auf IPv6, denn der Vorrat für IPv4-Adressen wird für Europa im Juni 2012 wohl zu Ende gehen. Zum anderen macht VoIP über öffentlichen Grund bei Quality-of-Service zurzeit noch Probleme. Im eigenen Netzwerk haben jedoch viele die Umstellung auf VoIP bereits vorgenommen.“

Die geplanten Investitionen in Social-Media steigen nur langsam aber beständig. Es fehlen aktuell noch gute integrierte Organisationsansätze, um Social-Media in den Kundenservice einzubinden. Walter Benedikt von 3C Dialog ergänzt: „Die Integration von Social-Media-Dienstleistungen in die Call-Center-Landschaft ist ein logischer Schritt. Denn die Kunden von morgen wollen selbst entscheiden, auf welchem Weg - sei es E-Mail, Chat, Telefon, Facebook oder Twitter - sie mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Um den Kundendialog ganzheitlich, über alle Kommunikationswege hinweg abbilden und verfolgen zu können, müssen zudem die technischen Vorbereitungen getroffen werden - doch eine technische Lösung „von der Stange“ gibt es derzeit noch nicht.“

„Chat“ führt nach wie vor ein Nischendasein, obwohl dies eine bewährte Technik ist. Andreas Klug von der Brancheninitiative Contact-Center-Network: „Diese Zurückhaltung überrascht nicht. Immer noch herrscht in der Customer-Care-Industrie das Vorurteil, dass Echtzeit-Dialoge auf den Internetportalen der Anbieter teure Ressourcen verschwenden und keinen nennenswerten Umsatzbeitrag generieren. Dabei überwiegen die positiven Erfahrungen aus der Praxis deutlich.“

Die komplette Contactcenter-Investitionsstudie mit einem Umfang von mehr als 80 Seiten können Sie kostenlos unter www.Contact-Center-Portal.de herunterladen.

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