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CRM und BPM

Medienbrüche beseitigen

19. März 2018, 11:51 Uhr   |  Autor: Engelbert Tomes / Redaktion: Sabine Narloch

Medienbrüche beseitigen
© Oleksiy Mark - fotolia

Wettbewerbsrelevante Geschäftsprozesse sollten kundenzentriert ausgerichtet sein. Wie eine enge Verzahnung von Customer Relationship Management und Business Process Management hier unterstützen kann, erläutert Engelbert Tomes von Consol Software.

In Unternehmen werden Business Process Management (BPM) und Customer Relationship Management (CRM) oft noch unabhängig voneinander betrieben, so dass unterschiedliche Softwarelösungen im Einsatz sind. Diese Trennung kann Schnittstellenprobleme verursachen und den Aufbau eines kundenzentrierten Geschäftsprozessmanagements mitunter erschweren. Der Grund: CRM-Lösungen können zwar das Kundenbeziehungsmanagement strukturieren; sie können aber nur bedingt Prozesse und Daten mit Kundenbezug abteilungsübergreifend abbilden oder Abläufe automatisiert steuern. Dadurch ergeben sich Informationslücken und Systembrüche. So muss beispielsweise ein Service-Mitarbeiter im Fall einer Kundenreklamation die Vertragsinformationen aus unterschiedlichen Applikationen abrufen. Das kann einen gewissen Aufwand verursachen.

In einer Zeit des zunehmenden Wettbewerbsdrucks ist eine langfristige Kundenbindung wichtig – eine hohe Kundenorientierung vom Erstkontakt bis zum After-Sales-Service ist dem zuträglich. Wichtig dabei ist, dass alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse kundenzentriert ausgerichtet sind, das heißt, CRM und BPM eng miteinander verzahnt sind. Zu den wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozessen gehören etwa CRM-typische Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice und Prozesse in Bereichen wie Produktmanagement oder Rechnungswesen.

Anwendungsspektrum eines kundenzentrierten BPM
Idealerweise wird die Verknüpfung von CRM und BPM durch eine integrierte Software-Lösung unterstützt. Unter technischen und fachlichen Gesichtspunkten sollte sie eine hohe Flexibilität bei der Daten- und Prozessmodellierung, eine teil- und vollautomatisierte Prozessausführung sowie offene Schnittstellen zur nahtlosen Integration in bestehende IT-Landschaften bieten. Unterstützt die Lösung flexible Konfigurationsmöglichkeiten, kann eine Vielzahl unternehmens- beziehungsweise branchenspezifischer Prozesse abgedeckt werden.

Klassische Anwendungsbereiche hinsichtlich der Kommunikation mit internen und externen Kunden sowie Partnern sind etwa:

  • Customer Service: Transparente Einbindung aller Aufgaben rund um die Kundenbetreuung; effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen inklusive Reklamationen oder Beschwerden
  • Lead Management: Zielorientierte Erfassung und Weiterentwicklung zu Opportunities bis hin zum Abschluss sowie Steuerung und Unterstützung von Vertrieb und Partnern etwa mit Kampagnen
  • Helpdesk: Qualitätsmanagement für interne wie externe Kunden durch beschleunigte Support-Prozesse (zum Beispiel in der IT), klare Zuständigkeiten und optimierte Zusammenarbeit

Das Anwendungsspektrum reicht noch weiter und umfasst klassische Business-Segmente wie Sales Management, IT Service Management, Task Management, Personalmanagement, Auftragsmanagement oder Qualitätsmanagement.

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1. Medienbrüche beseitigen
2. Vom verbesserten Customer Service bis zur Prozessoptimierung

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