Expertenkommentar

Kundenservice 2.0: Listen - Analyze - Relate & Act

30. Januar 2012, 17:26 Uhr | Dr. Christian Schulmeyer, Geschäftsführer bei Attensity Europe. | Kommentar(e)
Dr. Christian Schulmeyer, Geschäftsführer bei Attensity Europe.
Dr. Christian Schulmeyer, Geschäftsführer bei Attensity Europe.
© Attensity Europe

Zahlreiche Unternehmen arbeiten derzeit mit Hochdruck daran, Informationen aus den sozialen Medien für den Kundenservice, aber auch Marketing oder Produktentwicklung nutzbar zu machen.

Social-Media-Input lässt sich mithilfe von intelligenten Text-Analyse-Tools wie „Attensity Analyze“ auswerten und mit Informationen aus E-Mails, Webforen, Umfragen, dem CRM-System, Callcenter-Notizen und anderen Quellen verknüpfen, um wertvolles Wissen zu generieren.

Das Prinzip, das dahinter steckt lautet: Listen, Analyze, Relate & Act (LARA). Nach dem „Zuhören“ beziehungsweise Erfassen der Daten erfolgt zunächst die semantische Analyse. Anschließend werden die gewonnenen Informationen mit den bereits be-stehenden Daten in Relation gesetzt und abgeglichen, um schließlich zielgerichtete Maßnahmen einleiten zu können.

So können in Realtime Probleme, Risiken und Chancen frühzeitig erkannt und wichtige Informationen an weitere Geschäftsbereiche weitergegeben werden. Hiermit sind nicht nur Marketing, Sales und der Kundenservice gemeint. Praktisch alle Bereiche der Wertschöpfungskette können profitieren. So benötigen F&E-Abteilungen fundierte Informationen über die Potenziale und Eigenschaften relevanter Technologien; für die Produktion sind Hinweise zur Gestaltung der nächsten Produktgeneration im Sinne der Kundenanforderungen relevant und so weiter.

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