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CRM-Systeme

Kundenbindung in und nach der Krise stärken

03. Juni 2020, 10:30 Uhr   |  Autor: Ralf Haberich / Autor: Sabine Narloch

Kundenbindung in und nach der Krise stärken
© Fotolia / Olivier le Moal

In Krisenzeiten läuft nicht alles rund, dafür haben Kunden durchaus Verständnis. Wie sich Anwendungen eines CRM-Systems während und nach einer Krise dafür nutzen lassen, die eigenen Mitarbeiter zu unterstützen und Kundenbeziehungen positiv zu beeinflussen, erläutert Ralf Haberich von CRM Partners.

Eine stabile Kundenbindung ist eine der Grundvoraussetzungen für den langfristigen Geschäftserfolg. Neben fachlicher Expertise und gutem Service spielen Kundenbetreuung und -kommunikation dafür eine essenzielle Rolle. Doch in Ausnahmesituationen kommt ihnen eine noch viel größere Bedeutung zu, nämlich Kunden zeitnah über relevante Entwicklungen zu informieren, sie bei der Bewältigung aktueller Herausforderungen zu unterstützen und die Weichen für die “Zeit danach” zu stellen. Doch wie gelingt dies in Krisenzeiten, wenn man als Unternehmen selbst vielfältige und teilweise bis dato unbekannte Schwierigkeiten zu meistern hat? Unterstützung kann hier ein CRM-Konzept bieten, mit dem sich Routineaufgaben automatisieren lassen und das durch Business-Intelligence wichtige Daten gezielt auswertet und nutzbar macht.

Mitarbeitern notwendige Freiräume schaffen
In Krisensituationen sind Mitarbeiter in Sales, Marketing und Service zumeist besonders gefordert: Einerseits kommen zum laufenden Tagesgeschäft noch Sonderaufgaben hinzu, etwa mit den Kunden gemeinsam Lösungen zu erarbeiten, wenn sich Lieferzeiten verlängern oder fachliche Spezifikationen geändert werden müssen. Andererseits haben sie selbst ebenso mit widrigen Umständen zu kämpfen. Das können beispielsweise eine eingeschränkte Mobilität, ein hoher Krankenstand im Kollegenkreis oder gesetzgeberische Maßnahmen sein. Umso wichtiger ist es, diese Mitarbeiter von Routineaufgaben bei der Kundenbetreuung zu entlasten. Dazu dienen Automation-Systeme, die Marketingaktionen oder Informationskampagnen schnell und kostengünstig durchführen.

Der smarte Kollege übernimmt die einfachen Fragen
Für eine weitere Entlastung der Mitarbeiter im Kundenkontakt sorgen virtuelle Assistenten wie Chatbots, die nicht nur Standardanfragen beantworten, sondern dank Machine Learning darin auch immer besser werden, selbst komplexere Anfragen zu beantworten. Den Mitarbeitern bleibt deutlich mehr Zeit für die Kundenbetreuung, die eine menschliche Interaktion erfordert. Zudem gewährleisten die virtuellen Kontaktpartner eine Ansprechbarkeit rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, womit der Kunde in einem ersten Schritt oft bereits zufrieden ist.

Störungsfreie Arbeitsabläufe gewährleisten
Ausnahmesituationen zeichnen sich in der Regel dadurch aus, dass Zustände sich oft und schnell ändern. Da müssen sich Mitarbeiter nicht zusätzlich mit IT-Problemen der Standard-Software konfrontieren lassen. Die eingesetzten Systeme sollten also zuverlässig arbeiten und jederzeit die geforderten Ergebnisse bringen. Unternehmen sind daher gut beraten, sich für ein leistungsfähiges, praxiserprobtes CRM-System zu entscheiden. Es sollte innovative technologische Lösungen, etwa für Marketing Automation, Social Listening und Business Intelligence Analysen, enthalten und sich flexibel für verschiedene Systemumgebungen eignen: vom Unternehmens-PC über Portale bis hin zu mobilen Endgeräten.

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1. Kundenbindung in und nach der Krise stärken
2. Für den Kunden in der Not da sein

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