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Krisenratgeber für das Contact Center

15. Mai 2020, 11:12 Uhr   |  Autorin: Léonie Brown / Redaktion: Lukas Steiglechner

Krisenratgeber für das Contact Center
© Andrey Kiselev / fotolia.com

Mit manchen Nachfragespitzen oder Krisen kann man kaum rechnen. Darum ist es umso wichtiger, dass Contact Center mit diesen Situationen umgehen und angemessen reagieren können. Hier braucht es die richtige Strategie und angebrachte Lösungen, um nicht zu stark ins Wanken zu geraten.

Kundenservicemanager sind es gewohnt, mit regulären Nachfragespitzen umzugehen. Die meisten Contact-Center arbeiten mit festen Abläufen und planen über mehrere Monate im Voraus. So können sie in solchen Phasen angemessen reagieren und weiterhin eine gute Customer Experience bieten. Denn es steht viel auf dem Spiel: Eine einzige schlechte Erfahrung reicht aus, um selbst begeisterte Kunden zur Konkurrenz zu treiben. Laut der Studie "Future of Customer Experience" von Pwc würden 32 Prozent aller Kunden ihrer Lieblingsmarke schon nach einer schlechten Erfahrung untreu werden.

Planbare Hochphasen
Im Einzelhandel ist die Nachfrage in der Zeit um Weihnachten am größten. Kunden kaufen Geschenke, geben die Ware zurück oder tauschen sie um und stürzen sich dann in den Winterschlussverkauf, um ein Schnäppchen zu ergattern. Um diesen Ansturm bewältigen zu können, werden meist schon im Spätsommer oder September neue Mitarbeiter eingestellt und bis Oktober eingelernt. Danach stehen die Abläufe und Softwaresysteme fest. Bis mindestens Januar sind dann keine Änderungen mehr möglich.

Auch Finanzbeamte und Steuerberater rechnen zu bestimmten Zeiten im Jahr mit einem größeren Arbeitsaufkommen. Der Andrang ist dann am größten, wenn die letzten Abgabetermine fällig sind wie zum Beispiel im Februar.

Reine Routine also: Die Steuertermine ändern sich nicht und Weihnachten fällt jedes Jahr auf den 24. Dezember. In beiden Fällen handelt es sich um strukturierte Prozesse, für die man vorausplanen kann.

Eine neue Normalität
Doch was passiert bei plötzlichen Nachfragespitzen, die nicht eingeplant sind? Ein unerwarteter Ansturm kann sowohl im öffentlichen als auch im privaten Sektor gelegentlich vorkommen. Die Ursachen sind Wetterextreme, Änderungen in den Unternehmensstrukturen – oder eben ein globaler medizinischer Notstand.

Die aktuelle Situation hat durch ihre Unvergleichbarkeit unvorhergesehene Folgen, unter anderem müssen viele Unternehmen die Geschäftsplanungen für das restliche Jahr verwerfen und neu aufbereiten. Durch ein weltweites Reiseverbot müssen Geschäfte nun virtuell abgeschlossen werden. Viele Mitarbeiter sind – oft zum ersten Mal in ihrem Leben – gezwungen, von zu Hause aus zu arbeiten. Angesichts dieser Veränderungen müssen Unternehmen und Behörden rasch reagieren und ihren Service an das geänderte Konsumenten- und Bürgerverhalten anpassen.

Das kann mitunter einschneidende Folgen haben: Drei Stunden in der telefonischen Warteschleife der Fluggesellschaft, ein komplettes Kundenservicecenter im Homeoffice – mit einem Mitarbeiter, der die Anrufe durchstellt. Bei einem hohen Anrufvolumen tragen Servicemitarbeiter die Hauptlast: Sie nehmen die Gespräche mit gestressten, verärgerten Kunden entgegen und können deren Anfragen vielleicht nicht einmal zufriedenstellend beantworten, da sich die Situation laufend ändert.

Ohne die richtigen Tools ist das Ergebnis vorhersehbar: unzufriedene Kunden und höhere Kosten bei den kundenbezogenen Prozessen. Technischer Unterstützung kann etwas Abhilfe schaffen. Dadurch werden Mitarbeiter so ausgestattet, dass ihre Arbeit sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen produktiver wird.

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