Schwerpunkte

BSI Software auf der CCW 2017

Komplette Kanalintegration

08. Februar 2017, 09:47 Uhr   |  Diana Künstler

Komplette Kanalintegration
© BSI AG

Um positive Service-Erlebnisse zu bieten, müssen Unternehmen gemäß Forrester Social Media-Kanäle in den Kundenservice integrieren. Wie das gelingt und welche Mehrwerte sich daraus ergeben, präsentiert BSI im Rahmen der CCW 2017.

Mit dem aktuellen Feature und Service Release für BSI CRM sollen Youtube-, Facebook-Posts und -Kommentare sowie SMS über das Contact-Center beantwortet werden können, ohne die Applikation zu wechseln. “Unsere Kunden profitieren dadurch auch in den Social Media-Kanälen von Prozessführung, Textanalyse oder Textbausteinen», erklärt Mathias Hassler, CRM- und Contact-Center-Experte bei BSI Business Systems Integration.
 
Social Media im CRM
“Der Kunde will die Anwendungen nutzen, die er täglich in der Kommunikation mit seiner Familie und seinen Freunden verwendet – auch mit Unternehmen.” Deshalb empfiehlt Mathias Hassler eine echte Omnichannel-Strategie: sich aus Kundensicht zu überlegen, welche Services über welche Kanäle geboten werden sollen und wo bewusst Kanalwechsel vorgeschlagen werden können. “Die neuen Kanäle Social Media und Chat werden die traditionellen Kanäle Telefon und E-Mail nicht so schnell substituieren. Darum lohnt sich ein Tool, das alle Kanäle abdeckt, anstatt neue Kanalsilos zu erzeugen”, so Mathias Hassler.
 
Anbindung von Kundenportalen
Ein Kundenportal als Bestandteil der Omnichannel-Strategie generiert attraktiven, einfachen und effektiven Kundenservice – per Telefon, E-Mail, Chat oder Video. “Ist das Portal wie die anderen Touchpoints an das CRM angebunden, ist der Kunde identifiziert und der Mitarbeitende sieht alle vergangenen Aktivitäten des Kunden. Dadurch können Mitarbeitende Kundenanliegen antizipieren oder proaktiv weiterhelfen”, so Mathias Hassler.

BSI Business Systems Integration auf der CCW 2017: in Halle 3, Stand B20/C17

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2. Erfolgreiche Projekte im Fokus

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