Kommentar

Kommunikation auf neuem Niveau

20. Dezember 2010, 13:53 Uhr | Von Markus Kien | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

UC als Chance für KMUs

Denn kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) stehen beim Thema Kundenkommunikation regelmäßig vor einem Dilemma so Stiehler: „Einerseits sammeln sie durch das sprichwörtliche ‚Ohr zum Kunden' wichtige Pluspunkte im Wettbewerb mit größeren Akteuren. Viele Kunden setzen ganz bewusst auf mittelständische Anbieter, um ernst genommen zu werden und ihre Probleme auf Augenhöhe zu diskutieren." Deshalb könne es sich ein Mittelständler nicht leisten, Interessenten in der Warteschleife hängen zu lassen oder im Kundengespräch mit nichtssagenden Floskeln zu glänzen. 

Andererseits müssen auch mittelständische Unternehmen einen Weg finden, dem steigenden Kostendruck, wachsendem Kommunikationsaufkommen und zunehmendem Fachkräftemangel zu begegnen. „Für sie wird es damit immer schwerer, die hohen Erwartungen an die Kundenkommunikation zu erfüllen", folgert Stiehler und fordert effizienten Ressourceneinsatz: „Teure Fachkräfte müssen sich vor diesem Hintergrund besser auf ihre Kerntätigkeiten konzentrieren - und nicht Routineanfragen entgegennehmen oder gar Telefonate vermitteln. Gleichzeitig können es sich viele kleine Unternehmen einfach nicht (mehr) leisten, eine Vollzeitkraft für den Telefondienst ein- beziehungsweise abzustellen - geschweige denn, ein dediziertes Contact-Center aufzubauen."

Um dieses Dilemma aufzulösen, müssen KMU verstärkt auf technische Unterstützung setzen. Schließlich werden die Kundengespräche effizienter, wenn Kundennummer, Bestellstatus oder Sonderkonditionen schon mit dem Eingang des Anrufs zur Verfügung stehen. Und mit zunehmender Verbreitung von IP-basierten Kommunikationstechnologien sind die oben skizzierten Anwendungen, die bislang vornehmlich in den Contact-Centern von Großunternehmen zum Einsatz kamen, auch für den Mittelstand erschwinglich.

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