QSC

IP-Centrex - Die Probe aufs Exempel für QSC

31. Januar 2011, 9:28 Uhr | Diana Künstler | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Callcenter

funkschau: Zehn Callcenter-Mitarbeiter sollen ebenfalls mit eingebunden werden. Ihre Tätigkeiten beinhalten sowohl In- als auch Outbound. Will heißen, es werden sowohl eingehende Kundenanfragen im Rahmen des Kundensupports beantwortet als auch ausgehende Anrufe getätigt (Kundenaktionen, -umfragen, ...). Sind Schnittstellen zu CRM und ERP realisierbar? Wenn ja, was leisten sie? Die Auslastung des Callcenter soll in Echtzeit überwacht werden. Es sollen Statistiken über Wartezeiten, Abbruchraten und Gesprächsdauer erstellt werden.An allen drei Standorten soll ein PC-Vermittlungsarbeitsplatz eingerichtet werden, von dem aus Anrufe per Drag and Drop verteilt werden können. Sollte einer der Plätze nicht besetzt sein, soll die Call-Annahme an einen der anderen Standorte übergeben werden können.
QSC: Je nach individueller Anforderung an die Kommunikation einzelner Arbeitsplätze, kann der Funktionsumfang der Arbeitsplatzlizenz erweitert werden. Diese gilt bei der Firma Show & Funk AG besonders im Bereich der individuellen Konfiguration für das Hot-Desking, der zehn Callcenter-Mitarbeiter, sowie der Vermittlungsplätze, wo die Zusatzapplikation „Receptionist“ von "IPfonie centraflex" zum Einsatz kommt. Mit dem Receptionist ist auch das Vermitteln inklusive der Nutzung eines Besetztlampenfeldes standortübergreifend einfach zu handhaben.

Neben den zehn Callcenter-Agenten könnte hier auch ein Supervisor verschiedene Aufgaben bewerkstelligen: Neben der aktiven Steuerung der Callcenter-Agenten hätte er zum Beispiel die Möglichkeit eines Real-Time- und Langzeit-Reporting. Weitere Schnittstellen wie ein Salesforce-Connector, oder zur Steuerung von TAPI Anwendungen, verschiedenen ERP-/CRM-Lösungen sind durch die Anbindung der "ESTOS Middleware" und UC-Lösung möglich.

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