Customer Experience optimieren

In sechs Schritten zur besseren Kundenbindung

14. Juni 2019, 11:22 Uhr | | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Transparente Kundeneinblicke sind das A und O

4) Ganzheitliche Customer-Strategie, die treue Kunden einbezieht
Wer nun glaubt, es reiche aus, der Kundenbindung mehr Aufmerksamkeit zu widmen und die Kundengewinnung nicht mehr so wichtig nehmen zu müssen, irrt. Stattdessen geht es um das Gleichgewicht. Es gilt, eine ganzheitliche Customer-Strategie zu realisieren, die in der Geschäftsstrategie verankert ist, die genau die richtigen erreicht und zudem Technologie einschließt, die perfekt auf aktuelle und künftige Herausforderungen reagieren kann. Hierbei haben Bestandskunden einen höheren Stellenwert als Neukunden. Essenziell sind Metriken, die für das gesamte Unternehmen von Belang sind wie beispielsweise Wachstum und Customer Lifetime Value (CLV) statt Zahlen, die sich nur mit Neukundengewinnen beschäftigen. Statt nur zu bestimmen und zu messen, welche Strategien zu den meisten Vertragsabschlüssen oder Verkäufen generell führen, muss festgelegt werden, welche Ansätze zu den meisten treuen Kunden beitragen.

5) Eine unternehmensweite Lösung für eine umsatzfördernde Customer Journey
Transparente Kundeneinblicke sind das A und O zur Erschließung weiterer Umsatzfelder in anderen Unternehmensbereichen oder -kanälen. Last but not least, sollten Unternehmen auf eine einzige leistungsstarke Lösung setzen, die es ihnen gestattet, mit Kunden entlang der gesamten Customer Journey proaktiv zu agieren. Separate Akquise-, Kommunikations-, Support- und Service-Lösungen sind kontraproduktiv. Stattdessen sollten Unternehmen auf eine einheitliche Lösung setzen, die sich unternehmensweit einsetzen lässt, um vom ersten Kundenkontakt bis zum Wartungsauftrag eine gute und umsatzfördernde Customer Journey zu unterstützen.

6) Interaktiver und intuitiver Kundendienst dank Künstlicher Intelligenz
Eine Unified-Engagement-Plattform mit Funktionen, die auf dialogorientierter künstlicher Intelligenz und Wissensmanagement basieren, gestattet es, schnell wichtige Einblicke zu gewinnen. Sinnvoll sind beispielsweise Bots, die Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen, um ihnen sofortige und personalisierte Ergebnisse zu liefern. Zusätzlich unterstützen die Bots Berater bei jedem Kundenkontakt, indem sie exakt die Informationen liefern, die verlangt und benötigt werden – zudem lernen sie dabei stetig dazu. Eine derart zukunfts- und kundenorientierte Lösung analysiert Inhalte und andere Ressourcen und erkennt so, welche Abläufe verbessert werden sollten.

Egal ob das Unternehmen dabei Chatbots, dynamische Suchleisten oder virtuelle Berater nutzen möchte: Eine auf künstlicher Intelligenz basierende Customer Engagement-Lösung hilft, den Kundendienst interaktiver und intuitiver zu gestalten. Das Resultat sind Kunden, die sich einem Unternehmen und einer Marke verbunden fühlen, da ihnen stets guter Service garantiert ist – und sie sich nicht nur als potenzieller Neukunde geschmeichelt fühlen.

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