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BSI-Studie zur CCW 2016

Herausforderungen und Chancen im Multichannel-Kundenservice

10. März 2016, 13:15 Uhr   |  Diana Künstler | Kommentar(e)


Fortsetzung des Artikels von Teil 1 .

Cross-Channel-Herausforderung

Dass die Kanäle vernetzt sein sollten, stimmen 99 Prozent der Umfrageteilnehmer zu. Gleichzeitig sehen die befragten Messebesucher jedoch große Herausforderungen, die mit dem Cross-Channel-Ansatz einhergehen: Knapp die Hälfte der Experten sehen die grösste Herausforderung in der technischen Einbindung der neuen (Chat, Facebook, Messanger etc.) und alten Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Brief). Auch HR ist im Multichannel-Contact-Center gefordert: 43 Prozent der befragten Unternehmen haben Probleme, geeignete Mitarbeiter zu finden, die alle Kanäle bedienen können. Die organisatorische Einbindung im Unternehmen bereitet 38 Prozent Kopfzerbrechen. Für ein Drittel der Experten besteht die größte Herausforderung darin, die Kunden von unterschiedlichen Stellen im Unternehmen bedienen zu können. 29 Prozent fehlt es schlicht und ergreifend am Budget. Knapp ein Fünftel beklagt die mangelnde fachliche Expertise auf Management-Ebene, welche der Kanalvernetzung im Wege steht.

Was sind die drei wichtigsten Vorteile der Vernetzung?
© BSI

Was sind die drei wichtigsten Vorteile der Vernetzung?

Gute Perspektiven im vernetzten Contact-Center
Doch die Motivation der Umfrageteilnehmer puncto Kanalintegration ist groß: 75 Prozent sehen in der optimierten Kundenberatung den wichtigsten Vorteil der Vernetzung. Über die Hälfte hebt hervor, dass mit der Vernetzung auch die Mitarbeiter besser informiert sind und damit wiederum bessere Kundenerlebnisse anbieten können. Die höhere Transparenz steht für 47 Prozent im Fokus. In der Nutzung von Synergien sehen zwei Fünftel den größten Vorteil. Dass mit der Vernetzung auch mehr Informationen über das Kundenverhalten im Unternehmen vorhanden sind, erachten 36 Prozent als besonders wertvoll. Dadurch ergeben sich für ein Drittel bessere Verkaufschancen sowie eine höhere Kundenloyalität.

«Wenn wir über Multichannel sprechen, meinen wir nicht nur die Integration der Kanäle, sondern Touchpoint-Management. Das Erlebnis am Touchpoint ist zentral für den Kunden. Bei einer Direktversicherung ist das offensichtlich. Bei Firmen mit mehreren Touchpoints muss die Durchgängigkeit und Durchlässigkeit insbesondere in das Contact-Center unterstützt werden», sagt Mathias Hassler. Er beobachtet, dass Kundendienstleiter um die Bedeutung integrierter Kanäle wissen, jedoch sind die Contact-Center oftmals organisatorisch nicht in dem Masse eingebunden, wie sich Kunden dies wünschen oder erwarten würden, weiß Mathias Hassler: «Das Contact-Center spielt eine wichtige Rolle in der Customer Journey, und zwar vor allem in Unternehmen mit mehreren Touchpoints. Steht ein Kunde in der Filiale und will sich beschweren, heißt es häufig, hierfür müsse er sich an den Kundendienst wenden. Umgekehrt bekommt er im Contact-Center zu hören, er solle mit seinem Anliegen in der Filiale vorbeigehen. Das ist nicht mehr zeitgemäß und prägt sich als Negativ-Erlebnis ein», so Mathias Hassler. Dort, wo die Vernetzung der Touchpoints mit der technischen Kanalvernetzung Schritt hält, können hingegen positive Kundenerlebnisse und Mehrwerte für die Unternehmen und Kunden geschaffen werden.

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