Freshworks-Studie zum Kundensupport

Große Erwartungen

28. Mai 2019, 9:11 Uhr | | Kommentar(e)
Kundenservice Customer Service
© Fotolia / Olivier le Moal

Die Erwartungen der Verbraucher an den Kundensupport sind auf einem Allzeithoch. So das Ergebnis einer Studie des Software-Anbieters Freshworks. Ein weiteres: Deutschlands Verbraucher geben ihren Lieblingsmarken im Support immer eine zweite Chance – im Gegensatz zu den amerikanischen.

Die wichtigsten Ergebnisse der ersten länderübergreifenden Umfrage von Freshworks zum Customer Engagement lauten:

Verbraucher erwarten mehr denn je von ihren Lieblingsmarken: 50 Prozent der Verbraucher in Deutschland haben höhere Erwartungen an den Kundenservice ihrer Lieblingsmarken als es in den letzten zwei Jahren der Fall war. Weltweit haben 47 Prozent der befragten Verbraucher höhere Erwartungen als noch vor zwei Jahren. Die Verbraucher gehen an die Grenzen der "WOW"-Erfahrungen - ihr letztes bestes Erlebnis ist jetzt die Mindestanforderung an das gewünschte Erlebnis in der nächsten Interaktion mit einem Unternehmen.
 
Unzufriedene Verbraucher handeln schnell und wechseln umgehend zu anderen Marken: In Deutschland gaben 41 Prozent der Befragten an, dass sie in den letzten zwölf Monaten die Geschäftsbeziehung mit einer Marke aufgrund eines schlechten Services beendet haben oder zu einem anderen Anbieter gewechselt sind. Weltweit stimmten 56 Porzent der befragten Verbraucher dieser Aussage zu. Heute riskieren Unternehmen durch eine schlechte Kundenerfahrung mehr als nur den Verlust eines Verkaufs denn 60 Prozent der Kunden weltweit geben an, dass sie solche schlechten Erfahrungen mit anderen teilen, entweder persönlich oder online auf Peer-Sites, Review-Foren oder Social Media.

Die Verbraucher sind treu zu Marken, die großartigen Kundensupport bieten: 50 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland sind bereit, mehr für einen besseren Service zu bezahlen. Im Vergleich: 31 Prozent der Verbraucher weltweit sind bereit, mehr für ein großartiges Kundenserviceerlebnis zu bezahlen. Eine großartige Serviceerfahrung fördert die Differenzierung im Wettbewerb, sie erhöht oder erschließt sogar neue Umsatzquellen und ermöglicht eine größere Loyalität der Verbraucher gegenüber einer Marke.
 
Verbraucher sind bereit, länger auf einen besseren Service zu warten: 7 Prozent der Verbraucher in Deutschland halten es für akzeptabel, bis zu einer Minute zu warten, um mit einem Agenten zu sprechen (Weltweit 9 Prozent); 39 Prozent der befragten Kunden in Deutschland finden eine ein- bis dreiminütige Wartezeit für akzeptabel. Weltweit stimmten 42 Prozent der Befragten dieser Aussage zu. Auf die Frage, ob Verbraucher bereit seien, länger auf einen sachkundigeren Vertreter zu warten, antworteten 47 Prozent der Verbraucher in Deutschland, dass sie bereit seien, bis zu zwei Minuten zu warten.
 Die Studie zeigt auch, dass Verbraucher sich wünschen, dass Marken von reaktivem zu proaktivem Engagement übergehen. 69 Prozent der Kunden weltweit haben eine klare Präferenz für Marken, die proaktiv Benachrichtigungen und Services anbieten.
 
„Vorausschauender Support durch Automatisierung und KI öffnet Unternehmen die Tür zu einer viel persönlicheren und intelligenteren Interaktion mit potenziellen und bestehenden Kunden, die rund um die Uhr mit maßgeschneiderten Inhalten auf der Grundlage von Kundenanalysen und -einblicken verfügbar ist” sagt Arun Mani, Managing Director Europe, Freshworks.

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