Umfrage

Frustgrad in Telefonwarteschlangen

24. August 2020, 9:45 Uhr | Lukas Steiglechner | Kommentar(e)
Yeehaaa, Fotolia, Unified Communication, Telefon
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Im Rahmen einer Umfrage hat Spitch zusammen mit BearingPoint und PwC europaweit untersucht, wie frustriert Anrufer sind, wenn sie minutenlang in einer Telefonwarteschlange warten bis jemand ihre Fragen beantwortet. Es hat gezeigt: Deutsche sind ungeduldiger am Telefon und offener für Sprachcomputer.

Der Schweizer Anbieter von Sprachsystemen Spitch hat zusammen mit den Beratungsunternehmen BearingPoint und PwC in mehreren europäischen Ländern eine Umfrage durchgeführt, in der von Teilnehmern erfragt wurde, wie groß ihr Frust wird, wenn sie mehrere Minuten in einer Telefonwarteschlange darauf warten müssen, dass jemand abhebt und Antworten auf ihre Fragen gibt, für die sie eine Lösung suchen. Dabei wurde deutlich, dass deutsche Anrufer wesentlich ungeduldiger sind als in anderen europäischen Ländern.

Rund 70 Prozent der deutschen Anrufer beschweren sich über zu lange Wartezeiten, der europäische Durchschnitt liegt hingegen bei lediglich 42 Prozent. Dabei war die Hälfte der deutschen Umfrageteilnehmer der Meinung, dass ein Telefoncomputer, der sofort abhebt und Routinefragen automatisch beantwortet, hier Abhilfe schaffen kann. Im Durchschnitt aller Länder liegt diese Zustimmung etwas geringer bei nur 40 Prozent. Dabei stehen fast zwei Drittel (63 Prozent) der Anrufer aus Deutschland einer Smart IVR (Interactive Voice Response) positiv gegenüber. Eine Smart IVR erkennt hier anhand der gesprochenen Sprache des Anrufers selbstständig, um was für ein Anliegen es sich handelt und leitet den Anrufer an den zuständigen Sachbearbeiter weiter. Außerhalb Deutschlands findet eine solche Technologie nur bei einem Viertel der Anrufer Zuspruch. Ebenso verhält es sich bei Technologie bezüglich der Identitätsprüfung von Anrufern mittels einer automatischen Stimmerkennung. Hier befinden 39 Prozent der deutschen Anrufer dieses Verfahren für gut, während es bei den anderen Ländern nur ein Viertel der Anrufer überzeugt.

Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch, kommentiert die Ergebnisse: "Den Deutschen wird häufig eine gewisse Technologie-Feindlichkeit unterstellt. Die Umfrage zeigt jedoch, dass die Mehrheit der Deutschen neuen Technologien gegenüber positiv eingestellt ist, wenn sich dadurch konkrete Vorteile ergeben. Die Ablehnung gilt also wohl eher bei Technik um der Technik willen und nicht bei Technik als Problemlöser."

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