Call- und Contact-Center

Entgegenkommen - was Kunden wollen

30. Januar 2012, 17:12 Uhr | Von Markus Kien, funkschau | Kommentar(e)
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„Den Kundenservice neu erfinden“ - unter diesem Motto trifft sich die Call-Center-Branche in Berlin auf der Call-Center-World. Was darunter genau zu verstehen ist, das klären führende Lösungs- beziehungsweise Dienste-Anbieter. Ob kostenlose Warteschleife, Unified-Communications, Social-Media, Self-Service oder Cloud-Computing - verschaffen Sie sich einen Überblick, mit welchen Maßnahmen Sie Ihren Kunden optimal entgegenkommen.

Mit neuen technischen Möglichkeiten in der Informationstechnologie und Telekommunikation nehmen die Herausforderungen im Bereich Kundenservice eher zu als ab. Unternehmen müssen ihren Kunden nicht nur auf immer mehr Kommunikationswegen entgegenkommen, auch die Ansprüche an Reaktionszeiten und Fachkompetenz der Servicemitarbeiter steigt. Zu diesem Ergebnis kommt auch die Unternehmensberatung Forrester Consulting, die vor einem halben Jahr im Auftrag von Avaya das Strategiepapier zu „Einstellungen von Verbrauchern in der Emea-Region gegenüber Contact-Centern“ erstellt hat.

In der Einleitung des Strategiepapiers heißt es: Zusammen genommen stellen die kontinuierliche Entwicklung hin zu Globalisierung, die Einführung und Akzeptanz neuer Technologien und die sich fortlaufend wandelnden Verbrauchereinstellungen eine echte Herausforderung für Unternehmen dar, die auf der Suche nach dem perfekten Kundenservice sind. Es reiche heute nicht mehr aus, die verschiedenen Formen der Verbraucherinteraktion isoliert zu behandeln, so Forrester, denn dadurch gehe die Chance verloren, das Kundenerlebnis wirksam und effizient zu verwalten und die Kundenzufriedenheit so zu steigern. Nach Aussage der Analysten stehen Schnelligkeit, der Kontakt mit Menschen und frei zugängliche Informationen in der Gunst der Kunden ganz oben auf der Wunschliste für optimalen Service.

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  1. Entgegenkommen - was Kunden wollen
  2. Herausforderungen im Kunden-Service
  3. Kosten und Nutzen in Relation

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