Schwerpunkte

Mitarbeiterengagement im Contact Center

Engagieren, motivieren, binden

25. März 2020, 16:30 Uhr   |  Autor: Stefan Bodenbach / Redaktion: Diana Künstler | Kommentar(e)

Engagieren, motivieren, binden
© fs

Engagierte Mitarbeiter haben erfahrungsgemäß eine erhöhte Leistungsbereitschaft und somit einen direkten Einfluss darauf, ob Geschäftsziele verfehlt, erreicht oder gar übertroffen werden.

Gerade in Zeiten des stark umkämpften Arbeitsmarktes und teurer Onboarding-Verfahren wird Employee Engagement immer wichtiger. Doch wie steigern Contact Center das Engagement ihrer Mitarbeiter nachhaltig? Neue Technologien, wie Gamification-Tools oder Self Service Chatbots, können dazu beitragen.

Die Arbeitswelt hat sich verändert. Reichte es früher noch, das Gehalt pünktlich zu überweisen, haben Mitarbeiter mittlerweile andere Erwartungen an ein erfülltes Arbeitsleben: Themen wie zeitliche Flexibilität oder die Vereinbarkeit von Beruf und Familie gewinnen zunehmend an Bedeutung. Zudem haben es Contact Center immer schwerer, gute Mitarbeiter zu finden. Der Wettbewerb ist groß und so rückt Employee Engagement immer mehr in den Fokus.

The State of Employee Engagement 2019
© The State of Employee Engagement in 2019, HR.com Research sponsored by Glint

HR-Experten sind der Ansicht, dass Engagement einen positiven Einfluss auf eine Reihe von Leistungsindikatoren hat. Kundenservice ist der Bereich, der am häufigsten als sehr wirkungsvoll eingestuft wird.

Zufriedene vs. engagierte Mitarbeiter
Employee Engagement, zu deutsch Mitarbeiterengagement, beschreibt, in welchem Umfang sich ein Mitarbeiter selbst in seine Arbeit und seine Aufgaben einbringt. Es stellt die Motivation dar, eigene Ideen zu entwickeln und ein gemeinsames Ziel zu verfolgen. Diese Begeisterung für Aufgaben spiegelt sich oft in den individuellen Ergebnissen wider. Mitarbeiterengagement ist dabei nicht gleichzusetzen mit Mitarbeiterzufriedenheit. Denn entscheidend ist, was der Mitarbeiter sichtbar leistet und nicht, welche Einstellung er zur Arbeit hat. Mitarbeiter können zufrieden mit ihrem Arbeitgeber sein, ohne für das Wohl des Unternehmens oder über das erwartete Maß hinaus zu arbeiten. Employee Engagement beschreibt somit eine innere Geisteshaltung, die mit einer emotionalen Bindung an den Arbeitsplatz einhergeht.

Positiver Einfluss auf die CX
Mitarbeiter, die mit Begeisterung bei der Sache sind, sind produktiver, liefern bessere Arbeit und haben oft auch höhere Verkaufszahlen als weniger ambitionierte Mitarbeiter. Das bestätigen zahlreiche Studien, allen voran der Gallup Engagement Index Deutschland, der jährlich die emotionale Verbundenheit von Mitarbeitern zu ihrem Unternehmen untersucht und sie mit der Produktivität in Verbindung setzt. Die Ergebnisse zeigen jedoch auch, dass rund 70 Prozent der Beschäftigten in Deutschland nur Dienst nach Vorschrift erledigen. Die Folgen: Die Leistung bleibt durchschnittlich oder sinkt und das Unternehmen erleidet früher oder später einen Wettbewerbsnachteil.

Stefan Bodenbach, Calabrio / Teleopti
© Calabrio / Teleopti

Stefan Bodenbach ist Pre-Sales Manager und Customer Success Manager DACH bei Calabrio / Teleopti. Dort verantwortet er die Bereiche Customer Success, Customer Loyalty und Customer Growth. Mit über 23 Jahren Erfahrung im Projektmanagement wirkte er in der Abwicklung und Verwaltung nationaler und internationaler Projekte mit – davon 20 Jahre im Bereich Customer Contact Center und Professional Services.

Dabei wird Employee Engagement von vielen Führungskräften hohe Bedeutung beigemessen, wie aus einer Citrix-Studie zur Optimierung der Arbeitsumgebung hervorgeht. So gaben mehr als ein Drittel der Befragten an, dass Mitarbeiterengagement einen positiven Einfluss auf die Customer Experience hat. Engagierte Mitarbeiter haben in der Regel ein gutes Verständnis, wie sie Kundenwünsche erfüllen können. Sie treten den Kunden gegenüber generell freundlicher auf und verbessern somit die Kundenwahrnehmung.  37,5 Prozent erwarten, dass sich Produktivität und Profitabilität verbessern. Engagierte Mitarbeiter bearbeiten Kundenkontakte effizienter und reduzieren damit gleichzeitig Kosten. Auch die Kosten für das Halten und Gewinnen von Talenten kann sinken. Ist die gesamte Mitarbeitererfahrung gut, kann sich dies laut knapp einem Drittel der befragten Führungskräfte in treueren Mitarbeitern auszahlen, niedrigere Fluktuationsraten nach sich ziehen und Vorteile im Anwerben neuer Kräfte eröffnen. Contact Center, die Möglichkeiten zur Förderung des Employee Engagements für sich nutzen, schaffen bestmögliche Voraussetzungen für mehr Mitarbeiterengagement. Sie können vorhandene Top-Talente identifizieren, engagieren, motivieren und nachhaltig an das eigene Unternehmen binden. Technologien wie Gamification oder Self Service Chatbots können ihnen dabei helfen, die Herausforderungen der neuen Arbeitswelt zu ihrem Vorteil zu nutzen.

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1. Engagieren, motivieren, binden
2. Bausteine für die Förderung des Employee Engagements

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