Schwerpunkte

Mitarbeiterengagement im Contact Center

Engagieren, motivieren, binden

25. März 2020, 16:30 Uhr   |  Autor: Stefan Bodenbach / Redaktion: Diana Künstler


Fortsetzung des Artikels von Teil 1 .

Bausteine für die Förderung des Employee Engagements

Es gibt zwar kein Patentrezept für Employee Engagement, allerdings gibt es verschiedene Ansätze, die einen positiven Einfluss auf das Engagement der Mitarbeiter in einem Contact Center haben. Entscheidend ist, dass die Maßnahmen für mehr Mitarbeiterengagement Hand in Hand mit den Veränderungen und den neuen Möglichkeiten der Digitalisierung gehen.

Icon Gamification
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Gamification
Gerade im betrieblichen Alltag eines Contact Centers wird das Prinzip der Rückmeldung – nämlich Anerkennung, Evaluation und Coaching – häufig vernachlässigt. Feedback fehlt den meisten Mitarbeitern entweder vollständig oder sie erhalten es zu spät – und wenn sie es bekommen, ist es nicht datenbasiert und deshalb für den Mitarbeiter schwer nachvollziehbar. Dabei sind wir langfristig am motiviertesten, wenn wir unmittelbare Rückmeldungen bekommen und Zwischenziele erreichen können. Genau hier kann Gamification ansetzen.

Zum einen erhalten Mitarbeiter zeitnah Feedback zu ihren Leistungen, sodass sie bei Bedarf Anpassungen an ihre tägliche Arbeit vornehmen können. Zum anderen sehen die Agenten den Fortschritt ihrer Kollegen und können so ihre Leistungen vergleichen. Die Belohnung bildet dabei den Grundstein eines jeden Gamification-Projektes. Der Einsatz spieltypischer Elemente in der Arbeitswelt führt zu einer höheren emotionalen Bindung von Mitarbeitern an das Unternehmen. Die Wettbewerbskomponente fördert zudem die aktive Teilnahme und das engagierte Sich-Einbringen der Mitarbeiter.

Icon Chatbot
© fs

Employee Self Service Chatbots
Eigenverantwortung ist für viele ein wichtiger Faktor im Berufsleben. So wollen sich immer mehr Mitarbeiter für Fragen rund um ihren Einsatz nicht erst an ihren Teamleiter wenden müssen. Sie wollen ihre Arbeitsplanung schnell und unkompliziert selbst regeln. Hier lassen sich intelligente Employee-Self-Service-Lösungen einsetzen. Zum Beispiel in Form eines Chatbots.

Während diese vor allem für ihren Einsatz im Kundenservice bekannt sind – nämlich zur Entlastung der Mitarbeiter bei repetitiven Aufgaben – werden sie heute auch als Self-Service-Assistenten für Mitarbeiter im Contact Center eingesetzt. Solche Chatbot-Assistenten basieren auf künstlicher Intelligenz und können entweder über Texteingabe oder in Echtsprache (Natural Language Processing) mit Menschen kommunizieren, Fragen beantworten und eine Vielzahl von Aufgaben in einem spezifischen Umfeld selbstständig erledigen. Basis ihrer Leistungsfähigkeit sind Datenbanken, die mit unterschiedlichsten Inhalten und verschiedensten Datenformaten gefüttert sind. Auf diese greifen die Bots zu, vergleichen und korrelieren die Daten anhand von Algorithmen und nutzen die gewonnenen Erkenntnisse, um Fragen zu beantworten und Aufgaben zu erledigen.

Basis ihrer Leistungsfähigkeit sind Datenbanken, die mit unterschiedlichsten Inhalten und verschiedensten Datenformaten gefüttert sind. Auf diese greifen die Bots zu, vergleichen und korrelieren die Daten anhand von Algorithmen und nutzen die gewonnenen Erkenntnisse, um Fragen zu beantworten und Aufgaben zu erledigen. Im Umfeld der Contact Center übernehmen sie beispielsweise Routineaufgaben im Workforce Management: Sie analysieren den aktuellen Personalbestand sowie die individuellen Fähigkeiten und Zeitpläne der Mitarbeiter. Sie arrangieren Ersatz für erkrankte Mitarbeiter oder bieten freie Schichten an. Mittels NLP können Contact-Center-Mitarbeiter per Chat mit dem Chatbot interagieren und Änderungen im Schichtplan beantragen beziehungsweise akzeptieren.

Icon Big Data
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Big Data & Predictive Analytics
Wer die Wirkungszusammenhänge innerhalb der Belegschaft versteht, kann gezielt auf das Employee Engagement einwirken. Grundlage bietet dabei die Auswertung von Big Data, also umfangreiche Mengen unstrukturierter und semi-strukturierter Daten, die Unternehmen täglich produzieren. Fortschrittliche Algorithmen extrahieren und analysieren diese Daten, um strategische Personalentscheidungen zu untermauern. Sie können auch die Daten für zukünftige Aktionen liefern. Das ist dann Predictive Analytics. Mit Hilfe von Predictive Analytics lassen sich nicht nur Einblicke in die Gründe für bestimmte Entwicklungen gewinnen, sondern auch Vorhersagen generieren, wie sich ein bestimmter Sachverhalt oder ein einzelner Mitarbeiter entwickeln wird, oder ob dieser im Unternehmen bleiben will. Sind die Mitarbeiter motiviert und zufrieden? Wo liegen ihre Interessen und was bewegt sie dazu, sich innerhalb des Unternehmens zu engagieren? Cloud-basierte Systeme leiten dann intelligente Empfehlungen ab, auf die das Management entsprechend reagieren kann.

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1. Engagieren, motivieren, binden
2. Bausteine für die Förderung des Employee Engagements

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