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Effizienterer Kundenservice mit KI und virtuellen Assistenten

23. November 2017, 13:27 Uhr   |  Axel Pomper

Effizienterer Kundenservice mit KI und virtuellen Assistenten
© Dtms

Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, stellt neue Funktionen für Künstliche Intelligenz (KI) und virtuelle Assistenten in Pega-Lösungen vor. Damit soll der Kundendienst schneller und effizienter reagieren können.

Verbraucher haben immer mehr Möglichkeiten, sich mit einer Kundendienstorganisation in Verbindung zu setzen, um Probleme zu beheben, Bestellungen zu überprüfen oder Informationen anzufordern. Die Echtzeit-Analyse eingehender Chat-Nachrichten, E-Mails und Telefonanrufe mit Pega ermöglicht es Service-Mitarbeitern, die Bedürfnisse ihrer Kunden sofort zu verstehen und diese schneller mit den benötigten Informationen zu versorgen. Service-Probleme können damit schneller gelöst und Fehler vermieden werden, bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Mit der neuesten Version der Anwendung Pega Customer Service und der Pega Platform bietet Pega für seine, auf künstlicher Intelligenz basierenden, Kundenbindungslösungen zusätzliche Intelligenz und Robotik-Funktionalität an. Damit können laut Anbieter selbst Kanäle mit extrem hohem Datenaufkommen konstant gute Ergebnisse liefern.

AI-Augmented Agent
© Pegasystems

AI-Augmented Agent

Die neuen Funktionen im Überblick:

  • Pega AI-Augmented Agent unterstützt Service-Mitarbeiter mit KI-gestützten Antworten, um Online-Chats zu beschleunigen. Damit wird jede Nachricht in Echtzeit kontextuell mit Natural Language Processing analysiert. Das Resultat sind Vorschläge für die relevantesten Antworten.
  • Pega Intelligent Virtual Assistant für E-Mails prüft automatisch alle eingehenden E-Mails, so dass Service-Mitarbeiter nicht jede Nachricht manuell bearbeiten müssen. Der Assistent eröffnet selbständig einen neuen Servicefall und leitet ihn an die richtige Stelle weiter – entweder an einen Mitarbeiter oder an einen anderen Bot.
Virtual Assistant
© Pegasystems

Virtual Assistant

  • Pega Intelligent Interactive Voice Response (IVR) umgeht bei bestehenden IVR-Systemen unwichtige Telefonmenü-Optionen und personalisiert damit das Call-in-Ergebnis. Pega IVR analysiert mit künstlicher Intelligenz vorherige Interaktionen und Kontoinformationen des Kunden, um den Grund für einen eingehenden Anruf zu eruieren.

Pega Customer Service ist Teil der Pega Software Suite für Kundenbindung und ermöglicht Unternehmen, die Vielschichtigkeit der heutigen Customer Journey auf globaler Ebene einzuschätzen und zu verwalten.

Pega Customer Service antizipiert Kundenbedürfnisse und verbindet Kunden mit dem richtigen Personal und den entsprechenden Systemen. Jeder Schritt der Interaktionen wird entweder automatisiert oder intelligent geleitet. Die Anwendung basiert auf der Pega Platform.

Die neuen Funktionen stehen ab sofort mit dem Release der neuesten Versionen von Pega Customer Service und Pega Platform zur Verfügung.

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