Twilio-Studie zur Kundenkommunikation

E-Mail schlägt Social Media

11. November 2019, 15:11 Uhr | | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Dem Nutzer die Wahl lassen

Verbraucher möchten auf dem richtigen Kanal und mit der richtigen Botschaft angesprochen werden
Unternehmen können das Vertrauen von Verbrauchern gewinnen, indem sie relevante Inhalte zur richtigen Zeit über die Kanäle bereitstellen, die Verbraucher bevorzugen.

  • 94 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie die aktuelle Kommunikation, die sie von Unternehmen erhalten, als störend empfinden.
  • Unter anderem werden folgende Aspekte kritisiert: Die Inhalte sind nicht relevant (56 Prozent), sie erinnern sich nicht, die Inhalte abonniert zu haben (41 Prozent), oder die Kontaktaufnahme erfolgt über den falschen Kommunikationskanal (33 Prozent).
  • Verbraucher werden am liebsten am Nachmittag kontaktiert, und nur 13 Prozent der Verbraucher werden bevorzugt abends kontaktiert.

So kommunizieren Unternehmen richtig
Angesichts der Zunahme an Kanälen und der kontinuierlich wechselnden Verbraucherpräferenzen kann es für Unternehmen herausfordernd sein, mit den Anforderungen der Kunden Schritt zu halten. Mit einer zielgerichteten und durchdachten Strategie können Unternehmen jedoch von effektiver Kommunikation profitieren.

  1. Nicht alle Kunden gleich behandeln: Die Präferenzen unterscheiden sich zwar von Generation zu Generation, in der heutigen Zeit der Über-Personalisierung sollte Kommunikation jedoch zugunsten des Verbrauchers optimiert werden. Unternehmen sollten ihre Kunden fragen, welche Kommunikation sie zu welcher Zeit wünschen, um eine langfristige Beziehung aufzubauen.
  2. Verschiedene Kanäle für unterschiedliche Zwecke nutzen: Verbraucher nutzen aus ganz unterschiedlichen Gründen verschiedene Kanäle und erwarten von Unternehmen sich entsprechend anzupassen. Es reicht nicht länger aus, die bevorzugten Kanäle der Kunden nur zu kennen – der Kanal und die Art der Nachricht müssen aufeinander abgestimmt sein.
  3. Die Dringlichkeit der Nachricht bei der Wahl des Kanals berücksichtigen: Unternehmen sollten sich klar machen, welche Kommunikation dringend ist, und nicht für jede Kommunikation die Kanäle nutzen, die Kunden für schnelle und unmittelbare Anfragen bevorzugen.
  4. Ein Omnichannel-Konzept wählen und Kunden selber entscheiden lassen, wo sie erreichbar sind: Verbraucher möchten gerne selber entscheiden können, wie häufig und über welchen Kanal sie von Unternehmen angesprochen werden. Je mehr Unternehmen ihre Kunden zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle kontaktieren, desto wahrscheinlicher werden sie mit Käufen oder positiven Bewertungen belohnt.
  5. Sich über die Demografie der Zielgruppe informieren, und die Kommunikation entsprechend anpassen: Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass jüngere Generationen offen für mehr Kanäle und eine häufigere Kommunikation sind, jedoch Kontrolle und Personalisierung erwarten.

Die aktuelle Umfrage von Twilio deckt auf, worüber sich Verbraucher bei der Kommunikation mit Unternehmen am meisten ärgern und zeigt zugleich, was sie in Bezug auf Kanal, Häufigkeit Anpassungsmöglichkeiten bevorzugen. Sie wurde in Zusammenarbeit mit Lawless Research im August 2019 erstellt, indem 2.500 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Deutschland und Australien über ihre Präferenzen und Erfahrungen in Bezug auf Kommunikation befragt wurden. Alle Befragten waren Besitzer eines Smartphones oder Mobiltelefons und wurden auf verschiedenen Wegen von Unternehmen angesprochen, zum Beispiel per E-Mail, Textnachricht, Messaging-App, Social Media oder die mobile App eines Unternehmens.

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