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Interview mit Salesforce

"Digitale Transformation ist kein IT-Thema"

28. März 2017, 16:23 Uhr   |   | Kommentar(e)

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Unter welchem Motto könnte die CeBIT 2018 stehen? Frank Engelhardt, Vice President Enterprise Strategy bei Salesforce, meint: "Kundenerfolg im digitalen Zeitalter".

...sagt Frank Engelhardt, Vice President Enterprise Strategy bei Salesforce. Unternehmen, die es nämlich als solches betrachen, würden Gefahr laufen, es falsch anzugehen oder grundlegende Veränderungen zu verschlafen. Die Devise laute vielmehr: Kundenzentrierte Strategie statt digitaler Aktionismus.

“Das digitale Zeitalter bietet enorme Möglichkeiten, Kunden neu zu begeistern”, davon ist Frank Engelhardt überzeugt. Denn der digitale Wandel fange beim Menschen selbst, beim Kunden, an. “Wir verändern unser Verhalten, unsere Erwartungen, aufgrund der in unseren Alltag einziehenden Digitalisierung”, so Engelhardt. Aufgrunddessen sei das Kundenerlebnis der differenzierende Faktor im digitalen Zeitalter, vorausgesetzt die Customer Journey ist durchgängig exzellent.

Weiterhin sei, da geht Engelhardt mit vielen anderen Interviewpartnern am funkschau-Stand konform, der Schlüssel zum Erfolg eine ganzheitliche Digitalisierungs-Strategie. “Ohne Strategie ist die Gefahr, dass es lediglich digitalier Aktionismus ist – also blindlings irgendwelche Geräte vernetzt werden”, so der Vice President. Aber der Erfolg komme nicht mit dem Sensor, sondern mit der besseren Bedienung des Kunden. Zudem brauche es einen kompetenten Informations- und Transformationspartner auf Technologieseite.

Daten und die entsprechende Auswertung derselben bilden die Grundlage für eine individuelle Kundenansprache. Doch das Vertrauen der Kunden in Datenschutz und -sicherheit ist in Deutschland nicht sehr ausgeprägt. Auf die Frage, wie dieses Vertrauen grundsätzlich gestärkt werden könne, plädiert der Salesforce-VP für radikale Transparenz: “Nie war der Marktwert von Kunden höher und nie war die Toleranz für Missbrauch von Daten niedriger. Im digitalen Zeitalter erwarte ich gekannt zu werden, persönlichen Zugang und dass die Daten, die ich dem Unternehmen zur Verfügung stelle, nicht missbraucht werden. Da sehen wir, dass radikale Transparenz auch Vertrauen schafft.” 

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Wie können Unternehmen den zunehmend hohen Erwartungen an Kundenservice gerecht werden? Frank Engelhard, Vice President Enterprise Strategy bei Salesforce, gibt Hilfestellung.

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