Kundenkommunikation

Der WhatsApp Bot und seine Eigenarten


Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Persönlichkeit verleihen, testen, kommunizieren

4. Dem Bot eine Persönlichkeit verleihen
 Der vierte Schritt kann ausschlaggebend für den Erfolg einer Implementierung sein: Chatbots sollten eine sympathische Persönlichkeit haben, die zum Unternehmen passt. Denn es heißt zwar Chatbot, Kunden wollen aber das Gefühl haben, freundlich, kompetent und zielgerichtet beraten zu werden – idealerweise mit einem möglichst persönlichen Touch.

Der WhatsApp-Bot kann jedoch leider nicht mit einem eigenen Profilbild und Namen versehen werden. Beides zieht sich die Anwendung bereits aus dem Unternehmensprofil. Obwohl bei WhatsApp also weniger Spielraum besteht als zum Beispiel bei Website-Chats, sollten Unternehmen darauf achten, den Bot nicht unterkühlt, sondern vertrauensvoll und sympathisch wirken zu lassen. Eine Möglichkeit dafür ist etwa eine Begrüßungsnachricht, in der sich der Helfer originell vorstellt und dafür passende Emojis nutzt. Aber Achtung: Weniger ist mehr!
 
5. Sich für die passende Chatbot-Art entscheiden
 Grundsätzlich wird zwischen zwei verschiedene Chatbots-Arten unterschieden – auch bei WhatsApp. Kontextbasierte Chatbots erfordern einen großen Arbeitsaufwand hinsichtlich der strategischen Planung und auch komplexere KI-basierte Systeme.

Regelbasierte Chatbots folgen einer einfacheren Struktur, zum Beispiel mit nummeriertem Auswahlmenü oder schlichter Keyword-Erkennung. Diese zweite Variante erfordert weniger Aufwand und läuft kaum Gefahr, dass die Unterhaltung ins Leere verläuft. Schließlich sind Antwortmöglichkeiten üblicherweise bereits vorgegeben. Tipp: Eine unterhaltsame Textaufbereitung haucht dem Ganzen trotzdem Leben ein. Neben einer Willkommensnachricht und passenden Emojis können dabei auch Mediendateien für Abwechslung sorgen. Darüber hinaus können individuelle Angaben wie Name oder Wohnort des Kunden vom Bot abgefragt und anschließend innerhalb der Konversation genutzt werden, um Nachrichten zu personalisieren. Bei der Erstellung des Bots sollten möglichst viele Verläufe durchgespielt werden, um den Gesprächsfluss sicherzustellen. Authentizität kann zudem erzeugt werden, indem die Antwort des Bots wie im Gespräch mit einem realen Menschen ein wenig zeitverzögert erscheint.
 
Zu guter Letzt sollte unbedingt eine Weiterleitung vom Bot zum echten Mitarbeiter verfügbar sein. In WhatsApps Fall ist das sogar unumgänglich; der Messenger setzt das für die Implementierung voraus. Schließlich kann es immer sein, dass Kunden Fragen stellen, die die Kompetenzen des Bots dann doch überschreiten. Aber auch in solchen Fällen hat der Bot häufig bereits gute Vorarbeit geleistet und zum Beispiel die Kontaktdaten sowie das Anliegen des Kunden abgefragt. Das erspart Servicemitarbeitern Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen.
 
6. Testphasen durchführen
Die Probe aufs Exempel vor dem Launch ist wichtig – schließlich ist sie die einzige Möglichkeit, festzustellen, ob und wo es noch Probleme gibt. Zudem ist es hilfreich, Unbeteiligte in die Testphase einzubeziehen – also solche, die weder Teil der Entwicklung noch Teil des eigenen Unternehmens sind. Ganz unbefangen können sie das beste Feedback geben und die Customer Experience am realistischsten nachempfinden. Vertrauen ist gut, regelmäßige Kontrollen nach dem Launch des Chatbots sind besser! Sie sorgen dafür, dass auch langfristig alles nach Wunsch funktioniert, denn oft müssen in regelmäßigen Abständen kleine Anpassungen und Änderungen vorgenommen werden.
 
7. Launch und Mehrwert des Bots kommunizieren
 Was nützt die beste Software, wenn keiner von ihrer Existenz weiß? So gut wie nichts. Darum ist es wichtig, dass Kunden auch vom WhatsApp-Bot erfahren und wissen, welchen Mehrwert er mit sich bringt. Deshalb sollte der Launch von klassischen Kommunikationsmaßnahmen begleitet werden. Bevor Kunden und Partner beim nächsten Besuch auf der Website mit dem neuen Helfer unvorbereitet in Kontakt kommen, sollten sie proaktiv über den neuen „Servicemitarbeiter“ informiert werden. Auch Datenschutzbedenken können in Rundmails, Blogbeiträgen, Newslettern oder Social Media Postings ausgeräumt werden. Der Verbraucher wird so darüber aufgeklärt, dass die Nutzung des Bots eine einfache, bequeme und zugleich sicherer Methode ist, an Informationen zu kommen oder bestimmte Probleme zu lösen – ist das geschehen, profitieren beide Seiten davon!

Timoor Taufig, CEO und Co-Founder von Userlike

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