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Der "menschliche" Chatbot

27. Juli 2020, 08:30 Uhr   |  Diana Künstler | Kommentar(e)

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Damit Chatbots weitestgehend natürlich mit Verbrauchern sprechen können, sollten beim Schreiben der Dialoge bestimmte Regeln beachtet werden. Die elementare Frage lautet dabei: Wie erstellt man einen menschlichen Chatbot?

In technischer Hinsicht hat sich in den letzten Jahren eine rasante Weiterentwicklung der Chatbot-Technologie vollzogen. Gegenwärtig revolutionieren einfach zu bedienende, KI-gestützte Plattformen die Art und Weise, wie Bots erstellt werden. So sind mittlerweile auch Menschen ohne jegliche Programmierkenntnisse in der Lage, einen Chatbot zu entwickeln. Neben dem Fokus auf der technischen Weiterentwicklung sollte allerdings der menschliche Aspekt beim Bau von Chatbots nicht vergessen werden.

In erster Linie nutzerfreundlich
Untersuchungen der Forscherinnen Christine Liebrecht und Charlotte van Hooijdonk haben ergeben, dass Chatbots als menschlicher wahrgenommen werden, wenn sie sich informell ausdrücken, Verbraucher persönlich ansprechen, zum Beispiel mit Namen anreden, sowie einladend kommunizieren. So kann der Chatbot im Gespräch mit einem Verbraucher beispielsweise um Rückmeldung bitten. Dies schafft ein Gefühl des gegenseitigen Verständnisses.  

Neben den genannten drei Elementen des Sprachgebrauchs bildet jedoch vor allem die Benutzerfreundlichkeit einen Chatbots die Basis für Erfolg. Denn menschliche Chatbots sind nun einmal in erster Linie genau das: benutzerfreundlich. In der Kommunikation von Mensch zu Mensch ist es selbstverständlich, dass man einander versteht. Im Umgang mit Chatbots sind die Erwartungen nicht anders. Deshalb sorgen Chatbots, die Fragen nicht verstehen oder den Verbraucher in eine Sackgasse führen, für große Irritationen.

Auch Chatbots sollten sich an Kommunikationsregeln halten
In der Kommunikation von Mensch zu Mensch gelten ungeschriebene Kommunikationsregeln, die sich sich über Tausende von Jahren entwickelt haben. Der britische Sprachphilosoph Paul Grice hat diese Regeln in seinem Kooperationsprinzip und den Konversationsmaximen beschrieben. Eine der vier Maximen betrifft zum Beispiel die Menge an Information, die in einem Gespräch kommuniziert wird. Demnach werden wichtige Dinge nicht ausgelassen, aber es sollte auch nicht mehr als nötig gesagt werden. Die Regeln sind so tief verankert, dass Menschen sich im Normalfall automatisch daran halten und dies auch von ihrem Gesprächspartner erwarten.

Bei Chatbots ist dies leider nicht immer der Fall: Schlecht designt, gibt er zum Beispiel viel zu lange Antworten. Möchte man beispielsweise im Kontext einer Retoursendung wissen, ob die Originalverpackung verwendet werden muss, sollte die Antwort nur diesen Punkt betreffen. Es wurde schließlich nicht nach den generellen Rückgabebedingungen gefragt.

Beim Schreiben von Chatbot-Dialogen sollte man also nicht nur auf den richtigen Tonfall, sondern auch auf die geltenden zwischenmenschlichen Kommunikationsregeln achten. Dabei gilt es, zwischen Stil und Inhalt zu unterscheiden. Beim Inhalt geht es darum, was man sagt; beim Stil wiederum darum, wie man es sagt. Die Person innerhalb eines Unternehmens, die die Dialoge erstellt, sollte mit beidem vertraut sein.

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1. Der "menschliche" Chatbot
2. Fünf Tipps zum Schreiben von Chatbot-Dialogen
3. Exkurs: Ein Experiment, viele Erkenntnisse

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