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Der "menschliche" Chatbot

27. Juli 2020, 08:30 Uhr   |  Diana Künstler | Kommentar(e)


Fortsetzung des Artikels von Teil 1 .

Fünf Tipps zum Schreiben von Chatbot-Dialogen

Hat man sich mit den menschlichen Kommunikationsregeln sowie den drei genannten Elementen des Sprachgebrauchs (informeller Ton, persönliche Ansprache, einladende Rhetorik) vertraut gemacht, kann es mit dem Schreiben der Chatbot-Dialoge losgehen. Im Folgenden ein paar Tipps:

  1. Den Konsumenten an die Hand nehmen: Während eines Chats ist es wichtig, dass der Chatbot seinen menschlichen Gesprächspartner durch den gesamten Prozess führt und dazu ermutigt, das Gespräch fortzusetzen, bis ihm geholfen wurde. Dabei hilft es, jede „Chatbot-Runde” mit einer Frage zu beenden.
  2. „Ein-Atemzug“-Bot-Antworten schreiben: Man sollte sicherstellen, dass die Chatbot-Antworten nicht zu lange sind. Eine gute Faustregel lautet, Chatbot-Unterhaltungen dem „Ein-Atemzug-Test“ zu unterziehen. Dabei sollte man die Chatbot-Antwort laut vorlesen und kontrollieren, ob diese in einen Atemzug passt. Dann ist sie nämlich perfekt für die Verwendung im Bot. Musste man hingegen zusätzliche Atemzüge machen, lohnt es sich, die Antwort in mehrere Textblasen aufzuteilen.  
  3. Dem Chatbot Persönlichkeit geben: Eine Chatbot-Persönlichkeit hilft beim Erstellen der Dialoge dabei, einen einheitlichen Tonfall und eine einheitliche Marken-identität zu bewahren. Außerdem sorgt sie mit der richtigen Persönlichkeit für mehr Begeisterung beim Kunden.
  4. Chatbot-Antworten personalisieren: Auch die Personalisierung ist ein interessanter Faktor. So lassen sich verschiedene Benutzergruppen unterschiedlich ansprechen und Antworten anpassen – je nachdem, mit wem der Chatbot spricht. Man denke zum Beispiel an wiederkehrende im Verlgeich zu neuen Besuchern, Kunden im Vergleich zu Interessenten oder junge im Vergleich zu älteren Konsumenten.
  5. Dialoge A/B-testen: Eventuell gibt es Zweifel daran, was am besten funktioniert. Man stelle sich zum Beispiel einen Kunden vor, der eine sehr lange Frage stellt, die der Chatbot nicht verstehen kann. Ist es besser, den Kunden sofort an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten oder sollte der Chatbot „Es tut mir leid, aber Ihre Frage ist ein bisschen zu lang für mich. Können Sie sie kürzen, damit ich Ihnen weiterhelfen kann?” sagen? Um herauszufinden, was bei Kunden besser funktioniert, können einfach beide Szenarien getestet werden.

Ein Blick in die Zukunft des Conversational Designs
Da die Entwicklung von Chatbots zunehmend einfacher wird, ist eine Verschiebung des Schwerpunkts vom technischen Aspekt hin zum Dialogdesign wahrscheinlich. Während die Entwicklung von Chatbots lange Zeit von IT-Fachleuten ohne linguistisches Hintergrundwissen durchgeführt wurde, können nun Sprachwissenschaftler einen wertvollen Beitrag liefern. Angesichts der rasanten Entwicklungen im Bereich KI und Chatbots ist es zudem möglich, dass die Automatisierung auch im Conversational Design – also dem Erstellen von Chatbot-Dialogen – selbst eine Rolle spielen wird. Dies gilt vor allem für Chatbots im Kundenservice. Kreative Marketing-Bots hingegen werden sicherlich weiterhin von spezialisieren Copywritern entworfen.

Alexander de Ruiter, Mitgründer und CEO von Obi4wan   

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1. Der "menschliche" Chatbot
2. Fünf Tipps zum Schreiben von Chatbot-Dialogen
3. Exkurs: Ein Experiment, viele Erkenntnisse

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