Mensch-Maschine-Kommunikation

Der Aufstieg der Voice Interfaces

24. August 2021, 11:00 Uhr | Autoren: Maria Müller und Dan Fitzpatrick / Redaktion: Diana Künstler | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

B2B-Anwendungsbereiche für Conversational Interfaces

Einsatzpotentiale und Beispiele für Conversational Interfaces
Die Autoren einer Studie der Universität St. Gallen konnten zwölf Industrien und sowie die entsprechenden Einsatzgebiete für Chatbots identifizieren. Eine Tätigkeit, die vor allem vermehrt zum Einsatz komme, sei demnach die Abbildung von Standardprozessen rund um die Interaktion mit Kunden. Beispiele: einfache Fragen beantworten, Zahlungen tätigen und Bestellungen auslösen. Für jede Industrie haben die Autoren jeweils Beispiel-Lösungen aufgelistet.
© Studie über Einsatzpotentiale und Beispiele für Conversational Interfaces, Universität St. Gallen

Conversational Interfaces (CI) gelten als innovative Schnittstellen, die Sprache – das heißt Dialog in geschriebener oder gesprochener Form – zur Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen (Computer) verwenden. Sie versprechen eine intuitive Steuerung von Maschinen und Prozessen und setzen sich damit von traditionellen Interfaces ab, bei denen vorgegebene Buttons zum Beispiel via Touch oder Maus geklickt werden müssen.

Zur Steigerung der Nutzerakzeptanz von CI haben insbesondere Sprachassistenten wie Google Now, Apples Siri, Microsofts Cortana und Amazons Alexa beigetragen. Bis auf Alexa sind diese ebenfalls auf Smartphones installiert und werden zunehmend genutzt: Schon 2017 wurden weltweit 33,3 Millionen Smart Speaker verkauft. Pro Woche werden laut Deloitte-Hochrechnung zwei Milliarden Voice-Anfragen gestellt. Und es ist zu erwarten, dass der globale Markt für smarte Lautsprecher bis zum Jahr 2022 durchschnittlich um mehr als 30 Prozent pro Jahr wachsen wird.

Die Voice Assistants werden dabei hauptsächlich für einfache Aufgaben, wie Kontakte anrufen oder die Navigationssoftware bedienen, genutzt. In Zukunft wird erwartet, dass der Einsatz von CI insbesondere im B2B-Bereich steigen wird – derzeit finden sie insbesondere in der Kundenkommunikation oder dem internen Wissensmanagement Anwendung. Bis Conversational Interfaces Apps und andere Anwendungen auf den Endgeräten ersetzen, werden allerdings noch ein paar Jahre vergehen. Kritische Erfolgsfaktoren für die breite Akzeptanz von CI sind einfache Bedienung, schnelle Antworten sowie gutes Sprachverständnis. Eine Studie der Universität St. Gallen aus dem Jahr 2018 listet potenzielle Anwendungsfelder für CIs in verschiedenen Bereichen auf. (DK)

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