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Das virtuelle Call-Center: Herausforderung und Chance zugleich

16. April 2020, 09:50 Uhr   |  Autor: Henning Schäfer / Redaktion: Diana Künstler | Kommentar(e)

Das virtuelle Call-Center: Herausforderung und Chance zugleich
© Štěpán Kápl/fotolia

Viele Call-Center-Betreiber erkennen gerade jetzt die Notwendigkeit, schnellstmöglich Homeoffice-Optionen für ihre Mitarbeiter zu schaffen, damit diese flexibel von zuhause aus arbeiten können. Das stellt viele Unternehmen vor eine große Herausforderung.

Eine Studie der AOK zum Thema Homeoffice aus dem letzten Jahr hat ergeben, dass 2019 rund 40 Prozent der Beschäftigten bereits regelmäßig unabhängig von Ort oder Zeit arbeiteten. Dieser Anteil dürfte jedoch inzwischen durch die Verbreitung des Coronavirus rasant angestiegen sein. Aufgrund der derzeitigen Ausnahmesituation werden flexible Arbeitsformen, die auf Nine-to-Five-Arbeitszeiten oder die physische Anwesenheit im Büro verzichten, noch einmal wichtiger. Viele Call-Center-Betreiber erkennen gerade jetzt die Notwendigkeit, schnellstmöglich Home-Office-Optionen für ihre Mitarbeiter zu schaffen, damit diese flexibel von zuhause aus arbeiten können.

Das stellt viele Unternehmen, die sich zuvor eher weniger mit dem Konzept der Arbeit im virtuellen Call-Center befasst haben, vor eine große Herausforderung. Daher investieren sie vermehrt in Tools für die virtuelle Kommunikation und definieren die Form der Zusammenarbeit neu. Tatsächlich stellt diese Entwicklung die flexible Arbeitsweise landesweit derzeit auf eine harte Bewährungsprobe. Richtig umgesetzt bietet das Modell aber ein Mehr an Produktivität und den Mitarbeitern mehr Flexibilität und Autonomie, damit sie ihre Aufgaben bewältigen können. So steigert das Konzept die Zufriedenheit der Mitarbeiter. All dies wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis und die Kundenbeziehung aus. Und diese Faktoren werden auch in der Zeit nach Corona von Vorteil sein.

Das virtuelle Call-Center
Die technologischen Fortschritte der letzten Jahre haben es möglich gemacht, telefonische Anfragen überall und jederzeit entgegen zu nehmen und Dienste anzubieten. In der Konsequenz sind bereits viele Call-Center virtuell. Häufig nutzen die Betreiber dafür Cloud-basierte Infrastrukturen und spezielle Softwarelösungen anstelle eines physischen Call-Centers. Die Mitarbeiter sind dann nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden, sondern arbeiten flexibel im Homeoffice. Die Entscheidung für eine Cloud-basierte Infrastruktur anstelle eines physischen Call Centers bietet zudem sofort einen Kostenvorteil, etwa durch Wegfall der Raummiete.

Flexible Mitarbeiter ermöglichen flexible Geschäftsentscheidungen
In einem virtuellen Call-Center können Betreiber Personalkapazitäten sehr viel flexibler an den Bedarf anpassen als bei einem starrem Präsenzmodell. Dadurch lassen sich Nachfragespitzen problemlos gemeinsam bewältigen und in ruhigeren Phasen die Arbeitszeit wieder flexibel ausgleichen. Gleichzeitig maximiert dieses attraktive Arbeitsmodell die Chance, neue Talente landesweit oder sogar weltweit zu verpflichten und zu halten. Denn der Pool an potenziellen Mitarbeitern ist nicht länger geografisch begrenzt. In der Folge rekrutieren Unternehmen leichter die Call-Center-Berater mit den einschlägigen Sprach- oder Fachkenntnissen.

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1. Das virtuelle Call-Center: Herausforderung und Chance zugleich
2. Mehr Chancengleichheit durch flexible Arbeitsmodelle

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