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Customer-Experience-Studie

Das ungenutzte Potenzial von KI

02. Dezember 2019, 11:30 Uhr   |  Diana Künstler

Das ungenutzte Potenzial von KI
© weedezign/123rf

Die Anforderungen der Verbraucher steigen, doch was bedeutet das für die Mitarbeiter im Kundenservice? Dieser Frage geht eine aktuelle Studie nach. Zentrales Ergebnis: Die überwiegende Mehrheit glaubt, dass sich die technischen Tools zur Kundenberatung nicht so schnell entwickeln, wie es nötig wäre.

Heutzutage erwarten Kunden, dass detaillierte Fragen zu Produkten, Dienstleistungen und Unternehmensrichtlinien direkt beantwortet werden können. In der Realität geben allerdings nur 35 Prozent der Mitarbeiter an, dass dies möglich sei, da der Mehrheit (57 Prozent der Befragten) keine KI-Tools zur Verfügung stehen und knapp 53 Prozent keinen Zugriff auf eine Wissensbasis haben. Befragt wurden 750 Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Customer-Experience-Manager und Content-Manager in sieben Ländern auf verschiedenen Kontinenten. Demnach sind Außendienstmitarbeiter schlechter ausgestattet als ihre Kollegen in Kunden-Kontakt-Centern. Nur ein Drittel der Mitarbeiter vor Ort verfügt über KI-Tools, in Kunden-Kontakt-Centern hingegen immerhin 44 Prozent der Mitarbeiter. Für die Kunden bedeutet das: 20 Prozent der Anfragen erfordern einen Rückruf, und 13 Prozent müssen weitergeleitet werden.

„Es gibt einen direkten Zusammenhang zwischen dem Frust der Kundenberater und der Kundenunzufriedenheit. 85 Prozent der Mitarbeiter im Kundenkontakt sind sehr frustriert, weil sie die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen können“, so Ken Landoline, Principal Analyst bei Ovum. „Die Studie deckt auf, dass Mitarbeiter im Kundensupport besser ausgestattet werden müssen, um den schnell wachsenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Die Mitarbeiter werden durch mittelmäßige Schulungen und veraltete, ineffiziente Tools eingeschränkt. Das muss sich ändern, sonst leiden Kundenbindung und Umsatz darunter.“

Teufelskreis vorprogrammiert
KI-basierte Wissensmanagement-Tools bieten eine leistungsstarke Lösung für Mitarbeiter, die direkten Zugriff auf Unternehmensinformationen benötigen. 56 Prozent der befragten Nutzer von Wissensdatenbanken sind extrem oder sehr zufrieden, da Informationen damit schneller und einfacher zu finden sind. Zudem dient eine Datenbank als einheitliche Quelle für Mitarbeiter unterschiedlicher Teams und Abteilungen. LogMeIn arbeitet bereits eng mit Unternehmen zusammen, um interne Unstimmigkeiten mit der Advice-Lösung von Bold360, die auf KI-basiertem Wissensmanagement basiert, um bis zu 30 Prozent zu reduzieren.

Eine Vielzahl von KI-Implementierungen für Kundenservice und Support geht über das bloße Wissensmanagement hinaus. Hauptsächlich werden mittels KI Routineaufgaben automatisiert (60 Prozent) und die Mitarbeiter in Echtzeit unterstützt (50 Prozent), gefolgt von der Abbildung der Customer Journey mithilfe von KI. 75 Prozent der Mitarbeiter verfügen über ein Feedback-System, das das Management über Probleme informiert, mit denen sie im Laufe ihres Arbeitstages konfrontiert sind. Ein Drittel nutzt automatische Pop-ups, die ihnen die beste Handlungsoption empfehlen. Noch befindet sich die Einführung von KI in einem frühen Stadium. Die Mehrheit der Manager, die an der Umfrage teilgenommen haben, entwickeln noch eine KI-Strategie (38 Prozent) oder haben nur eine Strategie für die unmittelbare Startphase (28 Prozent). Dabei ist die Einführung von Ad-hoc-Lösungen für ausgewählte Anwendungsfälle (44 Prozent) besonders beliebt.

„Der Mangel an Tools für Kundendienstmitarbeiter schafft einen Teufelskreis: Mitarbeiter können die Kundenerwartungen nicht erfüllen, das führt zu Frustration, Fluktuation und letztlich zu einem negativen Kundenerlebnis“, erklärt Ryan Lester, Senior Director of Customer Engagement Technologies bei LogMeIn. „Auch wenn leistungsstarke Technologien wie KI-basierte Wissensmanagement-Tools dem entgegenwirken können, werden diese nur langsam angenommen. Das schadet den Unternehmen. Schlechte Kundenerfahrungen haben negative Auswirkungen auf den Umsatz und Wiederholungsgeschäfte – ein drängendes Problem, das Unternehmen auf höchster Ebene angehen müssen.“

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