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Unified Communications

Das Jonglieren mit den Kanälen

19. Juni 2019, 14:09 Uhr   |  Diana Künstler | Kommentar(e)

Das Jonglieren mit den Kanälen
© PeterConnects

Lucas de Clercq, CEO von PeterConnects

Instant Messenger werden oft nur für persönliche Zwecke verwendet. Doch sie bieten noch viel mehr. UC-Spezialist PeterConnects hat einen Forschungsbericht zum aktuellen Stand des Kundenkontakts veröffentlicht. Lucas de Clercq sprach mit funkschau über die Popularität einzelner Kommunikationskanäle.

funkschau: Herr de Clercq, PeterConnects hat vor Kurzem eine Studie zu WhatsApp in der Kundenkommunikation durchgeführt. Was ist dabei herausgekommen? 

Lucas de Clercq: In unserer Studie “Der Kundenkontakt-Radar“ haben wir untersucht, wie die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden abläuft. Vier Länder hat PeterConnects dabei unter die Lupe genommen: Deutschland, Frankreich, Großbritannien und die Niederlande. Wir haben analysiert, welche Kommunikationskanäle bestimmend sind und welche Channels unter welchen Bedingungen bevorzugt zum Einsatz kommen. Welche Rolle die Einführung neuer Technologien wie Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge in der Kommunikation spielt, sahen wir uns ebenfalls genau an. Außerdem war das Thema „Kontext“ Gegenstand unserer Studie – also der Nachrichtenverlauf mit einem Kunden über unterschiedliche Kanäle und Ansprechpartner im Unternehmen hinweg. Länderübergreifend ist es so, dass Unternehmen mit immer mehr Kommunikationskanälen jonglieren müssen. Während Kunden früher nur das Telefon, E-Mail oder den Postweg wählten, ist die Zahl der Kommunikationskanäle heute riesig. Gerade bei den sozialen Medien gibt es immer wieder neue Plattformen, die in den Bereich der Unternehmenskommunikation vordringen. 
Bestimmte Kommunikationswege prägen alle vier Länder, manche liegen nur etwa in Deutschland oder den Niederlanden im Trend. Deutschland zum Beispiel zeigt im Großen und Ganzen ein konservatives Kommunikationsverhalten. Dort setzen Unternehmen und Kunden am häufigsten auf E-Mail. Bei den Trends steht in der Bundesrepublik WhatsApp ganz oben, gefolgt von Webchat und Videotelefonie. Als vielversprechendste Technologie für die Zukunft gilt in Deutschland die Spracherkennung. 

funkschau: Sie haben die Beliebtheit unterschiedlicher Chat-Dienste untersucht. Welcher ist in Deutschland gerade am stärksten im Trend?

De Clercq: Wir haben verschiedene Messenger-Dienste untersucht. Zum Beispiel Facebook Messenger oder Instagram. Im Consumer-Markt ist es aktuell so, dass WhatsApp häufiger genutzt wird als Facebook Messenger, die App des Mutterkonzerns. Diese Tendenz konnten wir in unserer Studie bestätigen. Denn auch in der Unternehmenskommunikation hat WhatsApp gegenüber Facebook Messenger beispielsweise die Nase vorn.

funkschau: Woran liegt es Ihrer Meinung nach, dass WhatsApp in Deutschland – besonders im Vergleich zu Frankreich und Großbritannien – derart beliebt bei den Nutzern ist? 

De Clercq: Hier ist wahrscheinlich das Thema Datenschutz einschlägig. Dieses variiert im Ländervergleich ziemlich stark. In Deutschland sind die User stark auf ihre Privatsphäre bedacht. Da die Nachrichtenübermittlung bei WhatsApp verschlüsselt erfolgt, ist die Anwendung in Deutschland wahrscheinlich so beliebt.

funkschau: Zuckerberg hat laut Berichten der New York Times verlauten lassen, man wolle die Messenger-Dienste Facebook Messenger, WhatsApp und Instagram künftig auf einer gemeinsamen technischen Plattform betreiben. Welche Konsequenzen könnte das für die Nutzung von WhatsApp im Unternehmensumfeld haben? 

De Clercq: Ziel von Zuckerberg ist es, dass User über die verschiedenen Plattformen hinweg besser und sicherer kommunizieren können. In erster Linie sagt das Statement aber mehr darüber aus, wie 
Facebook die Plattformen selbst verwalten will. Es geht also eher um das Backend der Lösung. Es könnte sein, dass WhatsApp im Zuge der Umstellung eine optimierte Business-Version hervorbringt. Im Moment ist es nämlich so, dass es für Unternehmen noch recht kompliziert ist, WhatsApp zu nutzen. Sie müssen WhatsApp in die eigenen Kommunikationsstrukturen integrieren und das funktioniert aktuell nur indirekt über eine API-Schnittstelle. Das klingt zunächst zwar recht unkompliziert, ist in der Praxis aber alles andere als einfach. Allein die eigenen Systeme an die App anzubinden, ist technisch vertrackt. Das Hosting der Schnittstelle ist noch einmal ein anderer Aspekt, der in der Praxis komplizierter ist, als es zunächst den Anschein hat. Vielleicht ist gerade die Zusammenlegung der Messenger-Dienste von WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram die Gelegenheit, eine optimierte Business-Version von WhatsApp anzubieten.
 

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1. Das Jonglieren mit den Kanälen
2. Schwachstellen des Kundenservice über Instant Messenger
3. Studie "Kundenkontakt-Radar" und WhatsApp Exkurs

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