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Contact-Center: Zukunftsmusik Cloud

28. Oktober 2015, 16:38 Uhr | Jürgen H. Hoffmeister, Geschäftsführender Gesellschafter, Sikom Software | Kommentar(e)
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Gerade in der schnelllebigen Contact-Center-Branche werden minimale Verbesserungen oft als Optimierung verkauft, technologische Fortschritte erhalten rasch das Label "Revolution" und kleinste Entwicklungen werden in Windeseile zu Megatrends hochstilisiert – um kurz danach von neuen Trends und Schlagworten abgelöst zu werden. Viel Lärm also um nichts?

Zu viel Skepsis ist aber auch nicht angebracht, denn es gibt – jenseits des "Marketinggetöses" – tatsächlich Technologien und Anwendungen, welche die Contact-Center-Branche auf Trab halten. Bemerkenswert ist dabei, dass selbst seit geraumer Zeit tot geglaubte Technologien allen Unkenrufen zum Trotz ein wahres Revival erleben. Aber nun der Reihe nach:

Von HTML5 und IPv6
Web-Realtime-Communications, kurz WebRTC, ist dabei, sich vom Marketing-Buzzword zu einem tatsächlich zunehmend gefragten Feature zu entwickeln. Die Technologie hat zum Ziel die Audio- und Videokommunikation zwischen verschiedensten Browsern zu ermöglichen  und das ohne den Flash-Player oder ähnliche Gehilfen. Die HTML5-Technologie ist jedoch darauf angewiesen, dass sie von den darunterliegenden Technologien im Contact-Center-Umfeld unterstützt wird. "Wir sehen, dass einige Early-Adopters damit angefangen haben WebRTC nicht nur bei Leuchtturmprojekten, sondern im alltäglichen, harten Contact-Center-Betrieb einzusetzen", berichtet Udo Schönemann, Leiter Projektmanagement bei Sikom Software. "Von einem Mainstream zu sprechen, wäre sicherlich verfrüht, aber WebRTC hat sich definitiv zu einem robusten Trend entwickelt, der Auswirkungen auf die Branche haben wird."

Neben HTML5 ist ein weiterer Trend mit einem kryptischen Kürzel verbunden: IPv6. Das Internet-Protocol-Version 6 – auch als "Internet Protocol next Generation" bekannt – ist die Grundlage für durchgehende All-IP-Umgebungen, die beispielsweise auf den durchgängigen Einsatz von Voice-over-IP setzen. IPv6 löst die Version 4 ab und entwickelt sich in vielen Umgebungen vom Nice-to-Have zu einem absoluten Muss. Die Herausforderungen, die damit verbunden sind, sind aber auch nicht von der Hand zu weisen. "Beim Umstieg auf IPv6 muss im Contact-Center praktisch jede Software unter die Lupe genommen werden, die zum Einsatz kommt. Dies gilt ganz speziell für den Server, die Clients und die Datenbanken", erklärt Udo Schönemann. "Es gilt zu checken, ob die Anwendungen, die für IPv4 ausgelegt sind, mit IPv6 in Konflikt kommen. Gegebenenfalls sind dann Updates oder Anpassungen nötig – wenn nicht sogar der Austausch gegen eine neue Lösung."

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