Schwerpunkte

In 48 Stunden in die Cloud

Contact Center Work from Home

24. März 2020, 10:07 Uhr   |  Diana Künstler | Kommentar(e)

Contact Center Work from Home
© rawpixel - 123RF

Als Reaktion auf die weltweite Nachfrage und das beispiellose Call-Center-Volumen hat Serenova "CxEngage Rapid Response" angekündigt. Das Programm soll großen Unternehmen dabei helfen, ihre Contact Center innerhalb von 48 Stunden in die Cloud zu skalieren.

Ungefähr 90 Prozent der globalen Organisationen verwenden laut Gartners “Magic Quadrant für Contact Center as a Service" für Nordamerika derzeit eine On-premises-Lösung für ihre Kontaktzentren, womit sie schlecht für die schnelle Skalierung und die Anforderungen an Remote-Arbeiten in der aktuellen Corona-Krise gerüstet sind.

Craig Malloy, Lifesize
© Lifesize

“Contact Center stehen an vorderster Front bei der Reaktion von Organisationen auf das Coronavirus, und wir haben von vielen Einrichtungen gehört, dass sie zu dünn besetzt sind, um den Ansturm zu bewältigen”, erläutert Craig Malloy, Geschäftsfüghrer von Serenova und Lifesize.

Serenova, Anbieter für Contact Center-as-a-Service (CCaaS) und Personaloptimierung (WFO), hat aus aktuellem Anlass sein Programm “CxEngage Rapid Response” bekanntgegeben. Es soll insbesondere großen Unternehmen helfen, ihre Contact Center innerhalb von 48 Stunden in die Cloud zu skalieren. Zudem könnten Unternehmen schnell flexible Richtlinien für die Arbeit an entfernten Standorten implementieren und gleichzeitig die Kontinuität für Agenten und Kunden während der globalen Gesundheitskrise aufrechterhalten.

In der letzten Woche hat Serenova beispielsweise die folgenden CxEngage-Rapid-Response-Einsätze eingerichtet:

  • Ein über 500 Agenten umfassendes Remote-Kontaktzentrum für eine große Regierungsbehörde, die bereits mehr als 150.000 Anrufe bearbeitet hat.
  • Ein Kontaktzentrum mit mehr als 1.000 Remote-Mitarbeiter für einen führenden Anbieter von Gesundheitsdiensten, der derzeit eine ältere Technologie vor Ort einsetzt.
  • Der taggleiche Wechsel eines Krankenversicherers zu 100 Prozent von zu Hause aus arbeitenden Agenten, um die Sicherheit ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten und gleichzeitig die Kontinuität des Supports für Hunderttausende von Kunden und Mitgliedern gewahrt bleibt.

Craig Malloy, Geschäftsfüghrer von Serenova und Lifesize: „Unabhängig davon, ob ein Contact Center vor Ort, in der Cloud oder Hybrid betrieben ist – der Zugriff auf CxEngage ist einfach, da es schnell skalierbar und immer einsatzbereit ist – jederzeit und überall. Wir werden unsere Lösungen weiterhin einsetzen, um die Welt in dieser beispiellosen Zeit am Laufen zu halten.”

Michael Helmbrecht, Lifesize
© Lifesize

Michael Helmbrecht, Chief Operating Officer von Serenova und Lifesize: “Mit der Unterstützung von Amazon Web Services verfügen wir über die Technologie und das professionelle Dienstleistungsnetzwerk, um Unternehmen in die Cloud zu bringen und die Arbeit der Agenten von zu Hause aus innerhalb von 48 Stunden oder weniger zu unterstützen. Im Moment ist dies ein wichtiger Bedarf für große Kontaktzentren.”

„Viele Serenova-Kunden erleben bereits ein exponentielles Wachstum des Contact-Center-Anrufvolumens, wobei in den kommenden Wochen sogar eine noch größere Nachfrage erwartet wird", bestätigt Michael Helmbrecht, Chief Operating Officer von Serenova und Lifesize.

Die Welt am Arbeiten halten
CxEngage basiert auf AWS und ermöglicht es Unternehmen, räumlich verteilte oder entfernte Agenten schnell an Bord zu bringen und zu aktivieren, ohne dass mehr als ein Browser erforderlich ist. Die Agenten melden sich dafür in der CxEngage-Symbolleiste an, greifen über das CRM zu oder wählen sich über ein Mobiltelefon ein, um sofort mit der Annahme von Anrufen zu beginnen. Nach der Aktivierung können Unternehmen leichter Agenten für die Arbeit von zu Hause aus bestimmen, entweder ganz oder auf rotierender Basis, um die Mitarbeiter des Contact Centers vor Ort in Spitzenzeiten zu ergänzen und die Kapazität zu erhöhen.

Hintergrund: Lifesize und Serenova

Lifesize und Servona haben erst Mitte März ihre Fusion bekanntgegeben. Ziel des Zusammenschlusses sei es, ein Unternehmen für integrierte Videokonferenz- und Contact-Center-Kommunikation zu schaffen. Finanzielle Unterstützung gibt es von der Investmentfirma Marlin Equity Partners. Vor dem Hintergrund der Corona-Krise verstärke Serenova nach eigener Aussage die Mission des gemeinsamen Unternehmens, die Welt am Laufen zu halten, indem es neue Modelle für die Zusammenarbeit in Unternehmen und die Einbindung von Kunden freischalte. Letzte Woche stellte Lifesize ein Angebot vor, das allen vom Coronavirus betroffenen Organisationen weltweit sofort eine unbegrenzte Anzahl kostenloser Lizenzen für die Nutzung der Cloud-basierten Video-Collaboration-Plattform des Unternehmens für sechs Monate zur Verfügung stellt.

Auf Facebook teilenAuf Twitter teilenAuf Linkedin teilenVia Mail teilen

Das könnte Sie auch interessieren

Die Komplexität im Kundendialog reduzieren
UCC-Lösungen für Contact Center jeder Größe
Deutsche Unternehmen brauchen einen neuen Ansatz
Lifesize und Serenova machen gemeinsame Sache
Den Kunden und seine Bedürfnisse besser kennenlernen

Verwandte Artikel

Lifesize Communications