Unified-Communications

Business-Value-Tuning

28. Juni 2011, 13:11 Uhr | Joachim Frenzel und Markus Kien | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Meta-Directory, XSLT-Scripting und SDK

Geschäftsprozess-Integration am Beispiel von Procall-Enterprise und Meta-Directory von Estos.

Die Integration mittels Konfiguration ermöglicht eine erste Verschränkung zwischen Groupware und Geschäftsanwendung mit der UC-Software ohne jeglichen Programmieraufwand. Hierfür werden die Kontaktdaten inklusive benutzerdefinierter Felder wie beispielsweise Kundennummer, offene Aufträge, Priorität, unter anderem mittels des Meta-Directorys der UC-Lösung für die Kontaktsuche und die Rufnummernauflösung zur Verfügung gestellt. Die Konfiguration ist meist die Grundlage für alle weiteren Integrations-Szenarien und ermöglicht eine Vielzahl an Möglichkeiten ohne dabei eine Zeile Code schreiben zu müssen.

Einen Schritt weiter geht die Anpassung der Gesprächsfenster und der Kontaktdetails mittels XSLT-Templates. Für diese Art der Integration sind bereits allgemeine XML-Kenntnisse von Vorteil, trotzdem fällt nur ein geringer Programmieraufwand an. Dank eines, mittels XSLT angepassten Gesprächsfensters kann der Benutzer gleich beim ersten Klingeln des Telefons zusätzliche Informationen, zum Beispiel aus seiner Warenwirtschaft, dynamisch mit angezeigt bekommen. Zusätzlich können auf diese Weise auch Schaltflächen oder Links direkt in das Gesprächsfenster eingefügt werden, mit deren Hilfe man die Kontaktkarte in der führenden Anwendung oder auch direkt ein Bestellformular öffnen kann.

Für die Interaktion mit der führenden Anwendung muss diese aber immer eine Schnittstelle in Form eines URL-Handlers aufweisen – oder komplett webbasiert sein. Dieser Handler ist von Nöten, um von der UC-Lösung aus einen parametrisierten Aufruf in der führenden Anwendung durchführen zu können. Ein gutes Beispiel für eine solche Integration ist Microsoft-Dynamics-Navision. Hier lassen sich die Kontaktdaten mittels ODBC-Schnittstelle (Open-Database-Connectivity) in das Meta-Directory replizieren und stehen so für die Rückwärtssuche der UC-Lösung bei einem eingehenden Anruf zur Verfügung. Des Weiteren verfügt der Microsoft-Dynamics-Navision-Client über einen URL-Handler, mit dessen Hilfe beliebige Formulare im Navision-Client direkt aus einer UC-Lösung heraus geöffnet werden können.

Der große Vorteil an dieser Art der Integration ist, dass dank der dynamischen Generierung der Gesprächsfenster, abhängig von der Datenquelle in der der Kontakt gefunden wurde, ein entsprechend angepasstes Gesprächsfenster angezeigt werden kann. Handelt es sich also beispielsweise im Falle einer Microsoft-Dynamics-Navision-Integration um einen Kreditor, können andere benutzerspezifische Felder und Schaltflächen angezeigt werden als bei einem Debitor oder einem normalen Kontakt.

Mit Hilfe eines Software-Development-Kits lässt sich die tiefstmögliche Integration von UC-Software und geschäftsspezifischen Anwendungen erreichen. Dank dieser umfangreichen Schnittstellendefinition können Drittanwendungen wie beispielsweise Datev-Pro direkt über das Objektmodell der UC-Lösung angekoppelt werden. Gesprächsdaten wie die Gesprächsdauer oder der aktuelle Status des Gesprächs können in Echtzeit abgeglichen und sogar Verweise auf Arbeitsvorgänge bei der Weiterleitung eines Gespräches über die UC-Software übermittelt werden (Automatic-Call-Data-Transfer). Hierdurch ist es möglich, bereits in der führenden Anwendung vorgenommene Arbeitsschritte bei der Weiterleitung eines Gespräches direkt an die nächste
bearbeitende Instanz weiterzugeben.

Eine weitere Integrationslösung im Bereich SDK stellt die tiefe Verschränkung mit Microsoft-Dynamics-CRM dar. Unter ande rem lassen sich zusätzliche Schaltflächen in das Gesprächsfenster integrieren, mit deren Hilfe zum Beispiel direkt eine Anrufnotiz erstellt oder auch die gesamte Aktivitäten-Historie angezeigt werden kann. Hierbei können auch zur Laufzeit eingegebene Daten wie Anmerkungen im Notizfeld mit übertragen werden.

Zusätzlich ist es denkbar, eingehende Gespräche von Kontakten, welche noch nicht in den lokalen Systemen hinterlegt sind, aber auf einer Telefonbuch-CD gefunden wurden, mit einem Klick in die führende Anwendung zu übernehmen. Dabei werden bekannte Daten wie beispielsweise die Telefonnummer, der Name und die Adresse direkt in die jeweiligen Felder der CRM-Maske übermittelt. Im Grunde müssen dann nur noch fehlende Informationen ergänzt und der neue Kontakt gespeichert werden. Dies alles kann im Falle von Microsoft-Dynamics-CRM via Java-Script implementiert werden. Die SDKs bieten aber auch noch weitere Möglichkeiten. So können auch Journaleinträge und Präsenzinformationen übermittelt beziehungsweise integriert werden.

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