Schwerpunkte

CRM und Künstliche Intelligenz

Augenhöhe schaffen

09. Januar 2020, 13:51 Uhr   |  Autor: Veit Brücker / Redaktion: Sabine Narloch

Augenhöhe schaffen
© alphaspirit/123rf

Kontakte, die automatisch als Leads angelegt und als aussichtsreich eingestuft werden oder vollautomatisch erstellte Angebote – Automatisierung und KI bergen immenses Potenzial, um Prozesse zu optimieren. Wie KMUs im Customer Relationship Management mit den Großen mithalten können.

Kunden erwarten heute von allen Anbietern – ob Konzern, Mittelständler oder Start-up – Spitzenprodukte und ein personalisiertes Kundenerlebnis, das sich exakt an ihre Bedürfnisse richtet und ihr Konsumverhalten sowie ihre demographischen Faktoren berücksichtigt. Wer das nicht bietet, wird mit einem Klick durch einen anderen Anbieter ersetzt. In unserer heutigen schnelllebigen Zeit ist das ein weitverbreitetes Phänomen, denn Angebot und Nachfrage bestimmen den Markt. Marktführende Unternehmen und Innovationstreiber beherrschen beides: Sie offerieren intuitive Top-Technologien und begleiten ihre Kunden mit personalisierten, intelligent vernetzten Customer Journeys an jedem Touchpoint.

KMUs im Wettbewerb mit Konzernen
Kleine und mittelständische Unternehmen, für die ebenso hohe Maßstäbe gelten wie für große Unternehmen, haben häufig das Nachsehen und leiden unter dem wachsenden Wettbewerbsdruck. Das zeigt auch der jüngst veröffentlichte „Salesforce Small & Medium Business Trend Report“, beauftragt durch das Marktforschungsunternehmen Harris Poll, der die Herausforderungen und Ziele von Führungskräften in KMUs untersuchen sollte. Der Report beinhaltet Daten von mehr als 2.000 Unternehmen weltweit und erfasst, neben demographischen Angaben, den Stellenwert von technologischen Innovationen bei der Erfüllung von Kundenerwartungen.

Demnach fühlen sich 53 Prozent des Managements in kleinen und mittelständischen Betrieben großen Konzernen unterlegen, wenn es um die Erfüllung von Kundenerwartungen geht. Für sie sind die rasant steigenden und sich rasch wandelnden Ansprüche ihrer Kunden die größte Herausforderung, was oft im wachsendem Zeit- und Arbeitsdruck resultiert. Manager und ihre Mitarbeiter sind überlastet, häufen Überstunden an, arbeiten an Wochenenden. Die Work-Life-Balance kommt aus dem Takt. Das Hauptproblem ist, dass Routineaufgaben wie Verwaltung, Finanzmanagement, IT und Personalgewinnung zeitliche Kapazitäten binden und zu wenig Aufmerksamkeit dem Kern des Geschäfts gewidmet wird. Großunternehmen sind eine scheinbar übermächtige Konkurrenz, die dieselbe Arbeitslast auf mehr Schultern verteilen können. Was Start-ups und Mittelständler dem entgegensetzen können, ist der Einsatz innovativer Technologien.

Ein Bereich, in dem fast die Hälfte der befragten KMUs auf moderne Technologien setzt, ist das Customer Relationship Management (CRM). 45 Prozent der kleinen und mittelständischen Betriebe nutzen eine CRM-Lösung – ein Großteil von ihnen jedoch seit weniger als zwei Jahren. Dennoch wird das CRM-System bereits jetzt als die wichtigste Technologielösung zur Gewinnung von Neukunden erachtet.

Anders sieht es im Bereich Künstliche Intelligenz aus. Nur acht Prozent der befragten Unternehmen arbeiten heute mit KI. Ein Umdenken ist in Sicht, denn viele Chefs und Firmeninhaber setzen ihre Hoffnung gerade auf KI sowie die Automatisierung von Prozessen. Sie erkennen immer mehr das große Potenzial dieser technologischen Innovationen, durch die ihre Mitarbeiter zeitlich sowie aufgabenbezogen entlastet werden und somit den Fokus auf kognitive Aufgaben setzten können. So planen bereits 32 Prozent der befragten Unternehmen den Einsatz von KI in Form von automatisierten Service-Chatbots, wodurch Leads priorisiert und potenzielle Kunden durch ausgearbeitete Marketingmaßnahmen kontaktiert werden sollen. Laut der Umfrage blickt knapp die Hälfte der KMUs der Umsetzung solcher Projekte optimistisch entgegen.

Veit Brücker ist Leiter des Mittelstandsgeschäfts bei Salesforce in Deutschland & Österreich

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