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Customer Service

Wo es beim Kundenservice oft im Argen liegt

30. November 2020, 12:30 Uhr   |  Sabine Narloch | Kommentar(e)

Wo es beim Kundenservice oft im Argen liegt
© Cathy Yeulet / 123rf

Ein guter Customer Service kann dazu beitragen, dass Kunden zufrieden sind. Doch nicht überall läuft es hier rund. Der Anbieter von Kundenbindungs-Software Pegasystems hat drei Aspekte identifiziert, an denen es oftmals hapert.

Zum Jahresende ist immer die Zeit, um das Jahr Revue passieren zu lassen. Was war gut, was weniger und was lässt sich verbessern? Wo es in Kundenabteilungen in der Einschätzung von Pegasystems noch Nachholbedarf gibt:

Zu lange Bearbeitungsprozesse: Laut Pegasystems nimmt es zu viel Zeit in Anspruch, bis die Kunden ihre gewünschten Ergebnisse erhalten. Sie müssen oft großen Aufwand betreiben, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder auch eine Antwort auf eine Frage zu bekommen. Als Grund nennt Pegasystems, dass die Prozesse des Kundenservice zu ineffizient sind.

Die Abteilungen kennen ihre Kunden nicht: Die Erfahrung von Pegasystems ist es, dass viele Unternehmen über kein einheitliches Kundenprofil mit umfassenden Informationen über die Kunden als Basis für einen individuellen Kundenservice verfügen. Ein Profil, das die persönlichen Daten des Kunden, alle Informationen zur Historie seiner bisherigen Aktivitäten und Interaktionen mit dem Unternehmen sowie Echtzeit-Daten über die aktuelle Interaktion des Kunden (Standort, Gerät, Browser, Uhrzeit etc.) beinhaltet, gibt es demnach meist nicht.

Keine einheitliche Kommunikation: Pegasystems weist darauf hin, dass Kunden eine konsistente Erfahrung erwarten und Interaktion auf allen Kanälen, sei es die mobile App, der Online-Shop oder das Callcenter. Die Angebote müssen aufeinander abgestimmt sein und eine durchgängige Erfahrung bieten. Oft bekämen Kunden laut Pegasystems jedoch auf den verschiedenen Kanälen unterschiedliche Auskünfte – zum Beispiel, weil das Callcenter nicht weiß, was der Kunde im Online-Shop bestellt hat.

Um auf diese Aspekte zu reagieren, könnten Echtzeit-KI-Lösungen ein gangbarer Weg sein. “Eine solche Lösung kann einen zentralen Entscheidungs-Hub bilden, der unabhängig vom Kanal weiß, wann ein Service oder eine neues Produkt angeboten werden soll; und dabei die gesamte Kundenhistorie berücksichtigen”. so Kay Knoche, Principal Solution Consultant bei Pegasystems. “In Verbindung mit RPA lassen sich dann die meisten Prozesse automatisieren und System-Silos auflösen.“

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