Marketing und Kundenansprache

Wie KI-Trends die Evolution der Customer Experience prägen

8. Dezember 2021, 7:25 Uhr | Autor: Oliver Bohl / Redaktion: Diana Künstler | Kommentar(e)
KI im Kundenservice
© Marek Uliasz/123rf

Positive Kundenerlebnisse sind heute das A und O im Marketing. Auf Künstlicher Intelligenz basierende, innovative Ansätze sind hierbei der Schlüssel zum Erfolg. Über KI-Trends, die die Customer Experience verbessern und Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.

Große Player machen es bereits vor: So setzt der US-amerikanische Getränke- und Lebensmittelkonzern Pepsi Co Machine Learning (ML) ein, um Einkaufstrends zu erkennen. Dadurch lässt sich vorhersagen, welche Waren die einzelnen Geschäfte vorrätig haben müssen, um die Einkaufsbedürfnisse der Menschen besser zu befriedigen. Aber auch kleinere Anbieter ziehen nach, denn ähnlich geht das Start-up Spoonshot vor. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) und ML durchsucht das Unternehmen Online-Menüs, Zutatenlisten, lebensmittel-wissenschaftliche Zeitschriftenartikel und Online-Lebensmittel-Communities und verfolgt so die Geschmackstrends der letzten Zeit. Mit dem Ziel, den nächsten großen Geschmackstrend vorherzusagen.

Diese Beispiele zeigen: Mit KI können Marketingentscheider Insights generieren, strategische Entscheidungen verbessern sowie relevante und personalisierte Kundenerfahrungen schaffen. So sind Wettbewerbsvorteile möglich, die in der Vergangenheit undenkbar waren. Mithilfe von KI lässt sich das Marketing so modellieren, dass fundierte, präzise Vorhersagen für die Zukunft möglich und wirklich werden. Marketingteams können dann genau einschätzen, in welche Richtung sie die Customer Experience in Zukunft optimieren wollen.Und das ist noch nicht alles: Das Versprechen der KI, dynamische, personalisierte Verbraucheraktivierungen zu ermöglichen – bei denen Aktionen in Echtzeit analysiert, als neuer Input für die Marktforschung einfließen und unmittelbare Anpassungen vorgenommen werden – steigert im Idealfall den ROI und eröffnet AnwenderInnen individuellere, passende Erlebnisse.

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KI-Trends und ihr Einfluss auf das Marketing

In der Marketingforschung bedeutet mehr KI zugleich mehr und tiefergehende Erkenntnisse. In der Marketingstrategie hilft KI dabei, VerbraucherInnen über digitale Kanäle und Touchpoints hinweg präzise und effizient anzusprechen. Und im Hinblick auf Marketingmaßnahmen eröffnet KI Marken die Chance, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang umzusetzen. Jedoch nicht alle Trends, die Einfluss auf die Customer Experience nehmen, haben das Potenzial, den Markt zu prägen. Einige im Hinblick auf eine verbesserte CX spannende und relevante Trends für die kommenden Monate und Jahre werden nachfolgend eingeordnet:

In Echtzeit: Analyse der Customer Journey
Vor dem Einzug der Datenanalyse in den Marketingprozess war die Planung der Customer Journey eher spekulativ. Inzwischen zählen Customer Journeys, die mit KPIs versehen sind und anhand von Daten nachverfolgt und optimiert werden können, zum Status quo. Dank Natural Language Processing, Deep Reinforcement Learning und Automated Machine Learning wird man künftig in diesem Bereich in Echtzeit arbeiten. Daten lassen sich über alle Marketing-Touchpoints hinweg umfassend sammeln, performant konsolidieren und optimieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Visuelles Zuhören analysiert Bild- und Video-Contents
Durch Bilderkennungsalgorithmen sind Computer in der Lage zu interpretieren, was Bilder oder Videos zeigen. ML-Algorithmen können mithilfe von Emotion AI, Natural Language Processing und Computer Vision umfassend mit Inhalten trainiert werden, um alle Elemente zu lernen, die sie für die sogenannte Bildbeschriftung oder Bildklassifizierung benötigen. Marketers sparen dadurch Zeit und Ressourcen. Denn anstatt Hunderte von Beiträgen intuitiv und nach Gefühl zu durchsuchen, scannt KI stattdessen Bilder oder Videos aus Millionen von Beispielen und sortiert diese anhand von Stimmung, Farbe, Landschaft oder den Objekten in den Bildern nach bestimmten Trends.

Sowohl die Analyse der Customer Journey als auch das visuelle Zuhören zählen zu den so genannten frühen Trends. Über diese Art Trends war im letzten Jahr (noch) wenig zu lesen. Doch das kann sich schnell ändern, wie ein Blick auf die wachsenden Trends im Folgenden zeigt.


  1. Wie KI-Trends die Evolution der Customer Experience prägen
  2. Dynamische, personalisierte Kundeninteraktionen sind gefragt

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