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Europäische Telefonzentralen und Corona

Sprachcomputer schlägt Warteschleife

28. September 2020, 14:15 Uhr   |  Diana Künstler | Kommentar(e)

Sprachcomputer schlägt Warteschleife
© benik.at-Adobe Stock

Corona hat die Telefonzentralen von Unternehmen und Behörden an ihre Grenzen und teilweise zum Erliegen gebracht. So lässt sich eine aktuelle europäische Spitch-Umfrage zusammenfassen. Eine weitere Erkenntnis: Beinahe die Hälfte der Verbraucher hat positive Erfahrungen mit Telefoncomputern gemacht.

Durch den Lockdown, die Reisebeschränkungen und die Einführung von Homeoffice wurden die Kundenbetreuungsabteilungen mit Anfragen wie beispielsweise Reisestornierungen, Arzt- und Arbeitsterminen sowie geänderten Öffnungszeiten überhäuft. 53 Prozent der gut 100 befragten Verbraucher in mehreren europäischen Ländern einschließlich Deutschland beklagten „lange Wartezeiten“. Ein knappes Drittel (32 Prozent) musste eigenen Angaben zufolge mehrmals anrufen, mehr als ein Viertel (26 Prozent) beschwerte sich über unzulängliche Antworten. 56 Prozent der Anrufer zeigten zwar Verständnis für die außergewöhnliche Situation durch die Pandemie. Dennoch würde gut die Hälfte den Wechsel zu einem Konkurrenten erwägen, wenn der Stau in den Telefonzentralen weiter anhält, hat die Umfrage ergeben. Beinahe ein Drittel äußerte sich „total enttäuscht“.

Sprachcomputer besser als Warteschleife, aber verbesserungswürdig

Wie stehen die Verbraucher „Telefonrobotern“ als Abhilfe gegenüber, wollte das auf Sprachdialogsysteme spezialisierte Unternehmen Spitch wissen. Beinahe die Hälfte (48 Prozent) der Befragten waren eigenen Angaben zufolge während der Pandemie schon einmal mit einem Sprachcomputer konfrontiert und stufen den Service als positiv ein – jedenfalls im Vergleich zu einer Warteschleife, bei der einfach niemand abhebt. Gut zwei Drittel erwarten, dass ein Telefonsystem die Wartezeit drastisch reduziert und kompetenter Auskunft geben kann als ein menschlicher Ansprechpartner. Genau daran knüpfen die Befragten Bedingungen: 73 Prozent meinen, dass die Sprachcomputer verbessert werden sollten, um die Anfragen noch besser zu verstehen, und 72 Prozent legen Wert darauf, dass die Weiterleitung an einen Sachbearbeiter aus Fleisch und Blut möglich ist, wenn sich das Anliegen als kompliziert erweist. Ein gutes Drittel (34 Prozent) begrüßt es zudem, wenn Anfragen aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen zusammengeführt werden können, also der Sprachcomputer beispielsweise die E-Mail kennt, die der Anfrager zuvor geschickt hat. 17 Prozent legen Wert darauf, dass das System mit einer „natürlichen menschlichen“ Stimme spricht, für 18 Prozent ist die Sicherheit der Kommunikation von Bedeutung.

Angesichts des Chaos an den Telefonen suchten laut Spitch-Umfrage 48 Prozent der Verbraucher zunächst im Internet nach Antworten. 38 Prozent wollten telefonieren, 25 Prozent verständigten sich per E-Mail und 23 Prozent suchten in interaktiven Chats nach Auskünften.

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